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핵심은 평가 절차의 ‘선(先) 공개, 후(後) 선별 평가’ 전환이다. 기존에는 평가 대상 기간이 끝난 뒤에야 평가 계획과 기준을 발표하고 선정된 사업자를 전수 평가하는 방식이었다. 이 때문에 사업자 입장에서는 평가 기준을 사전에 알기 어려워 선제적 대응에 한계가 있다는 지적이 제기돼 왔다.
개선안에 따라 방미통위는 내년(2027년도 평가)부터 매년 초 ‘평가 기본계획’을 의결해 일정 규모 이상의 ‘평가대상 범위’와 세부 평가기준을 미리 공개한다. 기준은 기간통신사업자의 경우 가입자 수 10만명 이상, 부가통신사업자는 월평균 순 이용자 수 500만명 이상이 적용될 예정이다. 범위 내 사업자들은 연초 공개된 기준에 맞춰 연중 이용자 보호 업무를 수행하게 된다.
이후 당해 연도 11월경 ‘평가 실행계획’을 통해 실제 최종 평가대상을 추려낸다. 연초 지정된 평가대상 범위 내 사업자 중 이용자 불만이나 이익 침해 행위 발생 정도 등을 종합 고려해 일부만 최종 평가 대상으로 선정·평가하고 그 결과를 공개하는 방식이다.
만약 월평균 순 이용자 수 500만명 이상인 A 플랫폼 기업이 연초 ‘평가대상 범위’에 포함되면, 상반기 중 새로 도입된 인공지능(AI) 챗봇이나 구독 해지 절차 등을 연초 공개된 평가기준에 맞춰 스스로 점검하고 개선해야 한다. 만약 하반기까지 이용자 민원이 급증하거나 다크패턴(눈속임 상술) 등 이익 침해 사례가 다수 발생하면 11월 최종 평가대상으로 선정돼 본평가를 받고 결과까지 대외에 공개되는 구조다.
신규 평가대상 사업자에게 최초 2년간 적용하던 ‘시범평가’ 제도는 폐지한다. 연초에 평가 범위와 기준이 투명하게 사전 공개되는 만큼, 사업자들이 평가에 대비할 충분한 예측 가능성을 확보했다는 판단에서다.
방미통위는 내년 초 사업자 설명회를 열어 구체적인 평가대상 범위와 내용을 공유할 계획이다. 다만 올해(2026년도) 실적에 대한 평가는 기존 방식대로 진행됨에 따라, 2027년에는 2026년도 평가와 2027년도 평가가 동시에 시작되는 점을 감안해 별도의 경과조치도 함께 마련했다.
김종철 방미통위원장은 “이번 개선안은 관련 법령과 제도의 취지를 살려 그간의 한계를 보완하는 방향으로 재설계했다”며 “제도가 성공적으로 정착해 전기통신사업자의 선제적 이용자 보호 기반이 한층 공고해지길 기대한다”고 말했다.
