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한국소비자원은 3일 이동통신 3사(SKT·KT·LG유플러스)의 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도가 전년보다 하락했다며 이같이 밝혔다.
이동통신 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.37점으로, 업체별로 LG유플러스가 3.54점으로 가장 높았다. KT가 3.46점, SKT가 3.23점으로 뒤를 이었다.
서비스 이용 과정에서는 고객 응대에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았다. 개인정보 보호 노력 등을 평가한 ‘정보 보안’은 3.22점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스에서는 가입·개통의 편의성 등을 평가한 ‘가입·개통’ 만족도가 3.73점으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 만족도는 3.00점으로 가장 낮았다.
이동통신 3사 이용 소비자 1490명이 서비스 선택 및 이용 시 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘장기·우수 고객 혜택’(18.9%)이었다. 다음으로 ‘결합상품·결합 시 혜택’(14.9%), ‘요금’(14.4%) 등 순이었다.
이동통신 3사 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 28.2%(420명)였다. 작년(13.7%)보다 14.5%포인트 증가한 수준으로, ‘개인정보 유출’에 대한 불만·피해 유형 급증이 두드러졌다. ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 50.0%로 가장 많았고, ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’(25.5%) 등 순이었다.
이동통신 3사 이용 소비자와 알뜰폰 이용 소비자(310명)의 만족도를 세부 요인별로 비교한 결과, ‘멤버십 서비스’, ‘제휴 서비스’ 등은 이동통신 3사가 높았다. 반면 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’ 등은 알뜰폰이 만족도가 더 높았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화, 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.
