이달 19일 제11회 이데일리 글로벌 AI포럼(GAIF 2024)에서 ‘AI와 금융산업의 미래’ 주제 발표에 나서는 임은택 신한은행 디지털혁신단 AI Unit 본부장은 12일 이데일리와 인터뷰에서 이같이 강조했다.
삼성전자 무선사업부 출신인 임 본부장은 현대캐피탈에서 디지털신사업실 상무, 현대캐피탈 개발팀장을 역임하고 2022년 신한은행 디지털혁신 트라이브 리더로 발탁돼 미래디지털사업을 발굴하고 디지털전환(DT)을 가속화 한 AI 전문가로 통한다. 현재 AI UNIT 본부장으로서 통합 AI 컨택센터(AICC) 고도화를 비롯해 AI휴먼·생성형AI를 결합한 AI은행원 개발 등 AI 관련 다양한 사업을 총괄·수행하고 있다.
|
임 본부장은 “현재 AI는 금융업 전반에 걸쳐 깊이 침투해 AI 고객상담, AI 모델을 활용한 신용평가와 대출 심사, 마케팅, 이상 거래 탐지를 통한 사기방지·내부통제 등 다양한 분야에 활용하고 있다”며 “신한은행의 AI 도입 최우선 목표는 업무 생산성과 고객 서비스 품질 강화에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.
특히 신한은행은 AI 은행원을 표방해 24시간 금융 상담·서비스를 구축하고 있다. 임 본부장은 “AI 은행원은 영업점 직원처럼 고객 상담을 수행하고 필요한 금융 거래를 수행하거나 고객 문의에 응대하는 상담사 역할을 한다”며 “또한 홈뱅크와 같은 새로운 디지털 채널에서 영업점 수준의 업무를 제공하는 등 모바일 경험의 혁신을 제공하고 있다”고 말했다.
현재 신한은행은 고객상담센터, 디지털여신센터, 퇴직연금솔루션부 등 여러 상담 부서에서 AICC 플랫폼을 이용하고 있으며 고객이 전화를 걸어오는 문의에 응답하는 인바운드 음성봇으로 예금, 대출, 환전, 청약 등 350여종의 업무를 대응하고 있다. 또한 정기예금 만기 안내, 대출 연기와 연금 상품 안내 등 고지, 안내성 아웃바운드 업무도 AI가 수행하고 있다.
임 본부장은 “고객센터는 아주 복잡한 안내사항과 특수한 상품을 제외하고 약 98% 수준을 AI가 수행하고 직접 완결까지 하고 있다”며 “사실상 모든 1선 업무를 AI 음성봇이 처리하고 있다고 해도 과언이 아니다”고 강조했다.
|
◇‘AI-퍼스트’ 전략 전방위 확대
신한은행은 AI를 활용해 앱 사용자 경험도 고도화하고 있다. 매월 약 110만명의 고객이(SOL뱅크 앱 사용자의 약 15%) AI챗봇을 이용 중이며 20~30대 고객이 약 60%의 비중을 차지하고 있다. 기본적으로 간단한 금융 질문에 대한 답변과 앱 메뉴 검색에 대한 안내를 받을 뿐만 아니라 필요하다면 이체 한도 변경, 대출이자 조회, 이체 등 챗봇 형태의 뱅킹 서비스를 통해 빠르게 업무 처리를 할 수 있다. 지난해 3월 서비스 개설 이후 현재 월 약 4만명의 고객이 음성을 통한 앱 사용 경험을 받고 있다. 신한은행의 무인 창구인 디지털데스크에서는 AI은행원이 증명서 발급, 입출금 계좌 신규 등 고객이 자주 찾는 64개의 업무를 처음부터 끝까지 안내하고 있다.
임 본부장은 “이렇게 고객상담센터, AI 챗봇, AI은행원 등 고객의 상담 채널이 확대하는 만큼 각 채널의 상담 내용을 연계해 중간에 상담이 끊기더라도 연속적인 상담이 가능하도록 하고 있다”며 “고객이 같은 말을 반복하지 않도록 상담 편의성을 높이는 것이 핵심이다”고 말했다.
신한은행은 앞으로 AI 은행원에 ‘생성형 AI’를 접목함으로써 자연스러운 고객 상담을 넘어 고객 여정 관리까지 수행할 예정이다. 예를 들어 현재는 고객이 대출 조건에 대해 문의하면 일반적인 AI은행원 답변은 시나리오 기반으로 답변을 생성하기 때문에 조건에 맞는 답변만을 제공할 수 있고 고객의 문의사항을 완전히 해결하기는 어려운 게 사실이다. 하지만 텍스트, 이미지, 기타 미디어를 생성할 수 있는 생성형 AI 서비스를 도입하면 실제 창구 직원처럼 자연스럽게 고객을 응대할 수 있게 된다.
비슷한 예시로 고객이 상품 해지에 대한 질문을 하면 여러 상품 목록을 보여주면서 선택하도록 하는 게 아니라 고객의 이전 상담 내역을 바탕으로 고객별 상황에 맞는 답변을 내놓을 수 있다. 임 본부장은 “앞으로 미래 AI는 생성형 AI 중심이 될 것”이라며 “신한은행도 이에 맞춰 AI가 먼저 업무를 처리해주고 직원은 이후 검증만 수행하는 ‘생성형 AI-퍼스트(First)’ 프로세스를 적용해 확대할 것”이라고 말했다.
