하나은행, '소비자리스크관리 특허' 금융권 최초 취득

[이데일리 이윤정 기자] 하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 우수기업으로 3년 연속 선정됐다고 13일 밝혔다.

하나은행은 ‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’이라는 미션의 일환으로 금융소비자 권익 보호를 위해 다방면으로 노력을 기울이고 있다. 소비자 중심의 리스크 관리, 조직체계 강화 및 점검 체계 구축, 금융사기피해 예방 등 다양한 소비자보호를 실천하고 있다.

하나은행은 2021년 금융권 최초로 금융회사 입장이 아닌 소비자 관점에서 소비자 보유 자산의 리스크를 관리하는 새로운 개념인 소비자리스크관리를 도입해 ‘소비자리스크관리위원회’를 설치하고 다양한 소비자보호 및 리스크관리 활동을 전개했다. 2025년 6월 하나은행이 소비자리스크관리 체계에 대한 특허를 취득하며 투자성 상품 판매 전후 리스크관리에 대한 독자적 기술력을 공식적으로 인정받았다.

하나은행은 ‘소비자리스크 모니터링 시스템’ 구축을 통해 투자상품의 선정·판매·사후관리에 이르는 전 과정의 리스크를 측정·분석하고 부적격 제조금융회사를 조기 식별해 위험성 있는 상품 선정을 미연에 방지했다. 금융소비자보호법상 주요 사항을 시스템 내 체크리스트로 구축해 자가점검과 총괄점검을 병행하는 이중 점검 체계를 확립했다. 판매프로세스를 점검하는 별도 점검팀을 운영하는 등 소비자 권익 보호를 위한 다양한 안전장치를 운영하고 있다.

2024년에는 투자성상품에 대한 사전 점검 기능 강화를 위해 비예금상품위원회에 외부 전문인력을 위촉했다. 신상품·서비스 출시 전 금융소비자보호를 위한 내부통제기준, 장애인 등 차별적 행위 금지, 소비자 오인 정보 제공 금지 등을 점검할 수 있도록 금융상품별 개발 체크리스트를 도입해 상품 개발 사전적 검토를 강화하고 있다. 2023년부터 ‘금융소비자보호 요원(CPM)’ 제도를 도입해 금융상품 완전판매절차 준수 여부 점검활동을 강화하고 불완전판매 예방에 기여하고 있다.

하나은행은 소비자 의견이 반영된 소비자 친화적 금융상품 및 서비스를 제공하기 위해 ‘소비자 패널’을 운영한다. 다양한 연령과 분야의 손님 패널, MZ세대의 젊은 감각을 반영하기 위한 대학생 패널, 고령층을 포함한 금융취약계층의 의견 개진을 위한 시니어 패널 등이 있다. ‘제도개선 Agile Lab’은 금융소비자보호 및 손님불편제거를 목적으로 은행 이용 중 느낀 불편사항, 민원, 아이디어 제안 등을 적극적으로 반영해 제도를 개선하고 있다.

하나은행은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 조사에서 10년 연속 1위 은행에 선정됐다. 접점별 만족도조사를 통한 손님 경험 관리, 직원의 문제해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 실시, 손님중심·현장중심의 리더 제도 운영 등 손님 중심 가치 활동을 전개해 온 결과다.

금융사기 피해 예방을 위해 2018년 금융권 최초 AI 기반 신 FDS(사기탐지시스템)를 도입했다. 2025년 5월부터 금융권 최초로 신규 계좌·한도 해제 계좌·부활 계좌 대상으로 금융거래목적확인의 적정성을 점검하는 시스템을 구축해 운영함으로써 사기이용 계좌의 사전적 차단 효과를 최대화하고 있다.