[2018금융산업대상]동양생명 `불완전판매 0% 도전`

[이데일리 노진환 기자] 2018 이데일리 대한민국 금융산업대상 시상식이 30일 서울 중구 이데일리 본사금에서 열렸다. 신용길(왼쪽) 생명보험협회장과 조시훈 동양생명보험 전무가 기념촬영을 하고 있다.

[이데일리 전재욱 기자] ‘2018 이데일리 대한민국 금융산업대상’에서 생명보험협회장상을 받은 동양생명은 ‘한 건을 팔더라도 제대로 팔겠다’는 각오로 고객을 대하고 있다.

소비자 보호조직 및 제도를 개편해 고객 불편을 최소화하고자 노력하고 있다. 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 임직원과 설계사를 대상으로 진행하는 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매교육을 실시하고 있다.

고객을 최전선에서 맞이하는 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 지난해 한국산업 서비스 품질지수 평가에서 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 문의유형 관리범위를 확대해 상담 처리시간을 단축하고 상담스크립트 다이어트 프로그램을 적용해 상담소요 시간을 약 10%(30초 수준)단축했다.

신규뿐 아니라 기존 고객 관리도 필수다. 수호천사 토닥토닥 캠페인을 통해 설계사가 고객을 직접 찾아가서 보험 관련 사항을 알리고 있다. 지난해 12월까지 고객 3만6000명이 찾아온 설계사를 만났다.

동양생명은 모바일ㆍ사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축했다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율이 생명보험업계 최고 수준인 90% 수준이다.

노력은 소비자의 평판을 거쳐 좋은 성적표로 돌아왔다. 우선 소비자 민원이 대폭 감소했다. 지난해 3분기까지 접수건수 기준 대외 민원은 337건으로 전년 동기보다 34% 줄었다. 불완전판매 비율은 작년 상반기까지 0.14%를 기록했다. 회사의 불완전판매 비율은 2011년 2.55% 이후 줄곧 줄어들고 있다. 반면에 보험계약 유지율은 계속 늘어서 지난해 3분기 82.6%를 기록했다. 2014년 75% 수준에서 현재는 80% 이상으로 올랐다.

아울러 금감원이 내놓은 2016년 금융소비자보호 실태평가 결과, 동양생명은 10가지 평가 항목 가운데 8가지에서 ‘양호’ 평점을 받아 18개 보험사 가운데 1위를 차지했다.