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13일 공정위는 최근 조달청 나라장터에 `소비자상담센터 전화응답시스템(IVR) 개선사업`을 공고했다. 사업예산은 1억5000만원이며, 지난 8일 입찰이 마감됐다. 사업 기간은 계약일로부터 약 60일로, 사실상 올해 중으로 마무리 된다.
이 사업의 핵심은 전화응답시스템을 고도화해 소비자상담센터 상담원을 보호하는 것이다. 현재 소비자상담센터 대표번호인 1372로 전화를 하면 상담 내용에 따라 한국소비자원(32개 회선), 소비자단체(181개 회선), 16개 지방자치단체(33개 회선) 등으로 나눠 상담이 이뤄진다. 하지만 상담 과정에서 센터의 조치에 불만을 품은 일부 악성 민원인들이 전화상담 중 상담원에게 폭언·욕설을 하거나 성희롱 등을 하는 일이 종종 발생했으나 이를 효과적으로 차단·대응할 수 있는 시스템이 없어 상담원들의 고충이 컸다.
먼저 시스템이 구축되면 상습적인 악성 민원으로 분류된 번호는 일정 기간 자동 차단되며 악성 민원인에게는 차단 이유가 음성으로 안내된다. 또 폭언·욕설을 하는 민원인에게는 상담자가 통화 중에도 이미 저장된 경고 음성 메시지를 발송할 수 있게 된다.
상담자가 최근 악성 이력이 있는 민원인 전화 응대 시 화면에서 쉽게 관련 내역을 파악, 이를 활용할 수 있는 시스템도 구축된다. 이 밖에 상담원의 안전·보건 및 고충 처리에 활용할 수 있도록 조건별 검색 및 통계서비스 등도 함께 포함할 예정이다.
공정위가 해당 사업에 나선 것은 상담원 보호 필요성과 함께 고객 응대 근로자 의무 보호 조치 이행 의무가 강화되고 있기 때문이다. 공정위와 산하기관인 소비자원 등은 2016년께부터 국회로부터 상담원 보호 조치를 마련해야 한다는 지적을 받았으나 그간 예산을 확보하지 못해 사업을 추진하지 못하고 있었다.
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공정위·소비자원 관계자는 “사업이 진행되면 먼저 악성 민원 유형 등을 분류하기 위한 데이터 수집과 함께 관련 제도를 먼저 만든 후 회선 별로 시범 운영할 계획”이라며 “이후에 안정성이 검증되면 확대 시행할 것”이라고 말했다.
