DB손보, 고객 참여형 보상 시스템 AI Agent 정식 오픈

[이데일리 김형일 기자] DB손해보험이 지난달 22일 금융산업 전반의 트렌드에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템 ‘AI Agent (인공지능 로보텔러)’ 시스템을 오픈했다고 19일 밝혔다.

서울 강남구 소재 DB손해보험 본사 전경.(사진=DB손해보험)

AI Agent는 DB손보와 글로벌 사용자 인터페이스(AI)·사용자 경험(AX) 혁신기업 삼성SDS가 협력해 개발한 것으로, 음성언어를 문자로 변환해 주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성언어로 변환해주는 TTS(Text-To- Speech) 기술을 기반으로 작동한다.

이에 따라 접수부터 보험금 지급까지의 전 과정에 적용해 고객은 별도의 대기 없이 AI Agent와 대화를 통해 필요한 절차안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받게 된다. 이는 단순한 업무 효율 개선이나 반복적인 보상 안내 자동화 수준을 넘어 고객의 이해도와 참여도를 높이고, 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현함으로써 금융소비자의 권익보호에 중점을 둔 것이 특징이다.

고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI Agent가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고에 대한 기초정보를 취득하고, 취득된 정보를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스도 제공한다. 이 과정에서 고객은 개인정보 활용 동의, 차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 AI Agent와 대화를 통해 보상 절차에 참여한다.

또 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 수행한다.

DB손보 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.