CS쉐어링, AI·전문 상담사 투입으로 여름 성수기 문의 급증 대비

[이데일리 이윤정 기자] 고객응대 전문기업 CS쉐어링은 다가오는 여름 성수기를 앞두고 급증하는 고객 문의에 선제적으로 대응하기 위한 맞춤형 고객 서비스(CS) 대행 서비스를 선보인다고 7일 밝혔다.

여름 성수기는 연매출의 약 35%를 차지하는 중요한 시기로, 이 시기의 CS 대응 수준이 기업의 연간 실적에 큰 영향을 미친다. 그러나 장마와 휴가철 등으로 문의가 단기간에 수 배 이상 급증하면서 내부 인력만으로는 대응이 어려운 상황이다.

CS쉐어링의 쉐어링 서비스는 기업의 문의량 변화에 맞춰 상담 인력을 탄력적으로 조정하는 구독형 CS 대행 서비스로, 상담사를 직접 고용하는 것보다 67% 저렴한 비용으로 운영할 수 있다. 내부 CS팀이 있는 기업도 병행 운영이 가능하며, 특정 유형의 문의는 내부에서 직접 관리하고 나머지만 외부에 맡기는 선택적 운영도 지원한다. 1000여 개 기업 레퍼런스를 바탕으로 구축한 산업별 표준 매뉴얼을 통해 단기 투입에도 안정적인 상담 품질을 보장하는 점이 강점이다.

또한 시간제 서비스는 야간, 주말, 프로모션 등 업무 시간 외 문의 급증에 대응하며, 365일 24시간 필요한 시간과 기간만 탄력적으로 운영해 고정비 부담 없이 단기 수요에 정확히 대응할 수 있다. 6000여 명의 전문 상담사 인력풀을 기반으로 단기 교육 후 신속 투입이 가능하며, 상담량 예측을 통해 사전 인력 배치까지 설계한다.

CS쉐어링은 단순히 상담 인력 추가 투입에 그치지 않고 AI를 결합해 기존 아웃소싱과 차별화된 24시간 대응 체계를 구축했다. 주문·배송 조회, 교환·반품 안내 등 반복성 높은 문의는 AI가 1차로 즉시 처리하고, 클레임이나 정책 판단, 예외 처리가 필요한 건은 전문 상담사가 이어받아 처리한다. 이를 통해 성수기 피크 시간대에도 응답 지연과 상담 적체를 최소화하며 상담사는 고난도 이슈에 집중할 수 있다. CS쉐어링의 AI CX 풀서비스는 상담사, AICC, AI 에이전트, CX 리포트를 단일 서비스로 통합해 운영 효율과 상담 품질을 동시에 확보한다.

CS쉐어링 관계자는 “여름 성수기는 CS 대응 수준이 브랜드 이미지로 직결되는 시기로 단 한 명의 고객도 놓치지 않는 대응 체계를 갖추는 것이 핵심”이라며 “커머스, 유통, 서비스 업종을 중심으로 성수기 대비 문의가 집중되고 있으며, 쉐어링 서비스와 시간제 서비스, AI CX 풀서비스를 통해 응답률 회복은 물론 클레임 감소와 매출 성장으로 이어지는 효과를 기대할 수 있을 것”이라고 전했다.