[갤노트7리콜]“19일부터 교체…부품사 아닌 삼성전자 문제”(일문일답)

[이데일리 정병묵 기자] 고동진 삼성전자(005930) 무선사업부장(사장)은 2일 서울 태평로 사옥에서 긴급 기자간담회를 열어 “소비자 안전을 우선으로 생각해 갤럭시노트7 판매를 중단하고 구입 시기와 상관 없이 신제품으로 교환하기로 했다”고 밝혔다.

[이데일리 한대욱 기자] 고동진 삼성전자 무선사업부장 사장이 2일 오후 서울 태평로 삼성본관에서 긴급 기자간담회를 열고 입장하고 있다.

다음은 고 사장과의 일문일답.

-언제부터 신제품으로 교환되나

△이달 19일부터다. 내일(3일)부터는 삼성 서비스 센터에서 제품의 이상 유무를 체크할 수 있다. 배터리에 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어(SW)를 준비했다. 고객들이 다른 휴대폰을 일시적으로 사용한다거나 ‘갤럭시S7 엣지’ 같은 제품으로 교환을 요구할 수도 있기 때문에 그런 것들을 포함해 종합적으로 준비하겠다.

-제품 자체 설계 문제 없었나.

△부품은 제조사별로 이원화, 삼원화를 많이 한다. 특정 어느 회사를 거명하는 것은 적절치 않다. 깊이 조사를 했다. 셀 자체에 눌림 현상, 절연체의 일부 문제, 이런 것까지 종합해 확인했다. 제품 자체에는 문제가 없는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다. 언론 보도가 됐음에도 시간을 조금 더 확보할 수밖에 없었던 이유는 근본적인 원인을 밝혀서 소비자에게 안심할 수 있도록 하기 위해서였다.

-환불을 원하는 고객이 있다면.

△구매 후 14일 이내는 환불이 되게 돼 있고 이통사와 얘기를 해서 기간 연장하기로 했다. 제품 문제이기 때문이다.

-배터리 셀 문제가 무엇인지 정확히 설명해 달라.

△제조공정상 미세한 문제가 있었다. 발견하기 어려웠다. 배터리에서 음극과 양극이 만나는 경우가 거의 불가능한데 이런 게 발견됐다. 배터리 셀 내부 극판이 눌린다거나 절연 테이프 쪽에서 일부 수축이 돼 문제를 일으키는 등의 문제라고 확인했다. 배터리 제조사는 한 곳이 아니고 모두 철저히 확인했다. 부품은 문제가 없고 저의 문제다. 갤럭시노트7 개발 과정에서는 이런 문제가 없었는 우리의 공정상 품질관리 수준이 일부 미흡했다. 특정 배터리 회사 거명을 안 하는 이유다. 그걸 SW쪽으로 확인하기 위해서 오늘 마무리가 됐고, 내일 서비스 센터를 통해 SW를 통한 진단을 할 수 있는 상황이 됐다.

-해외 대응은 어떻게 하는지.

△초도 출시국가가 10개국이다. 10개국 중 모든 국가 판매중지 결정을 낼 것이고 9월 2주 정도만 있으면 자재 수급 상황이 풀릴 것이다. 국가별로 갖고 있는 팔려나간 물건들을 비교해서 대응할 예정이다.

-예상 소요 비용은

△말하기 힘들다. 마음이 아플 정도의 큰 금액인데 그럼에도 이러한 결정을 내린 것은 고객 안전 때문이다. 여태까지 사람이 다치는 사고는 없었지만 어떻게 날 수도 있다는 확률이 있다면 고객 안전이 중요하다. 우리나라도 그렇지만 해외에서도 사전 예약을 통해 주문하고 미리 돈을 지불한 분들이 거의 80~90%다. 그분들 생각했을 때 단순하게 배터리만 교체하는 것은 아니라고 생각했다. 금액 규모와 상관 없이 고객 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 응대가 맞다.

-판매중단은 언제까지인가.

△자재 수급에 따라 먼저 기존 구매자를 먼저 바꿔드리고 난 다음 국가별로 판매를 재개하겠다.

-현재 판매량은.

△대략 (이통사로 인도된 물량 포함) 250만대가 판매됐다. 고객에게 인도된 제품을 전량 교체하고 전달은 안 됐지만 통신사업자가 매장이나 재고로 갖고 있는 것까지 모두 교체하겠다는 이야기다.

-국내, 해외 생산 물량에 차이가 있나.

△공장의 소재지 여부에 따라 품질관리가 다르지 않다. 이번에 배터리 문제는 ‘노트7’에 국한해서 보는 게 맞다. 개발 당시는 무선사업부의 신뢰성 기준을 맞췄다. 그러나 제조하는 과정에서 공정상 미세한 차이가 밝혀졌다. 이번 기회로 품질에 대해 다시 생각하는 프로세스를 확실하게 잡겠다.

-문제가 된 ‘미세한 차이’가 무엇인지.

△전지는 펼친 상태에서 말게 돼 있다. 맨 마지막 부분이 하단으로 와야 하는데 일부 몇개가 취약한 부분쪽으로 올라와 있는 게 발견됐다. 안정되게 밑으로 가지 않고 옆으로 올라오다 보니 대미지를 받을 수 있는 확률이 커 진다. 그렇다고 해서 꼭 문제로 발전되는 것은 아니다.