[단독]KB국민은행, ‘AI 은행원’ 내년부터 1000개 전 지점 도입한다

AI 키오스크, 머니브레인 제공

[이데일리 노재웅 기자] 은행 입구에서 사람처럼 말하고 고객을 응대하는 ‘인공지능(AI) 은행원’이 전국적으로 확대될 전망이다.

24일 업계에 따르면 KB국민은행은 올 하반기 5~10대의 AI 은행원을 도입하는 것을 시작으로, 내년부터는 1000여개 전 지점으로 확대할 예정이다.

AI 은행원은 딥러닝 기반 음성 합성·영상 합성·자연어 처리·음성 인식 등을 융합한 실시간 대화형 AI 기술을 적용해 실제 사람과 유사한 수준의 상담 및 안내 서비스를 제공하는 ‘AI 휴먼’의 금융권 전용 키오스크 상품이다.

이 상품은 AI 휴먼 분야에서 글로벌 톱티어 수준의 기술력을 보유한 AI 기업 머니브레인에서 개발했다. 국내에서 AI 휴먼 기술을 활용한 키오스크 상품을 공식 상용화한 사례는 KB국민은행이 최초다.

머니브레인과 계약을 앞둔 KB국민은행은 지난 3월 여의도점에 체험존을 마련했고, AI 은행원을 시범 적용한 바 있다. 앞으로 정식 도입할 키오스크 상품은 이 모델보다 한 단계 진보한 형태의 버전이다.

AI 은행원은 쉽게 말해 번호표 발급 기계와 청원경찰 역할을 동시에 해낼 수 있다.

키오스크 앞에 서면 고도의 딥러닝 기반 영상 합성 기술로 만들어진 AI 은행원이 반갑게 웃으며 고객을 맞이한다. 예컨대 AI 은행원에게 ‘대출을 받으러 왔습니다’라고 말하면, 개인대출을 위함인지 전세대출을 위함인지 등 상세한 영역까지 쭉 이어서 응대해준다. 그렇게 필요 업무에 대한 파악이 끝나면 키오스크에서 번호표를 발급해주는 방식이다.

은행 지점 안에 화장실은 어디인지, 지점 근처 지하철을 타려면 어느 방향으로 가야 하는지, 오늘 날씨는 어떤지 등 은행 안에서 누구나 사사롭게 물어볼 수 있는 여러 형태의 질문에 대해서도 척척 대답해낸다.

AI 은행원은 딱딱한 사진이나 로봇처럼 반응하는 것이 아니라 정말 살아 있는 사람처럼 말하는 중간마다 자연스럽게 손을 움직이거나 고객을 끄덕이는 등 다양한 몸동작을 취해 어색함을 덜어준다. 추후에는 동작 센서의 추가로 이용자 인식을 가능하게 만들어 시작과 종료 시에 고객 응대 인사까지 즉각적으로 구현될 예정이다.

업계에 따르면 KB국민은행뿐 아니라 다른 국내 주요 시중은행들도 AI 은행원의 도입을 예정하고 있거나 검토 중이다.

이는 인건비 절감과 경영 효율화를 위해 은행 점포 수를 줄이는 동시에, ICT 적용 확대로 영업방식을 비대면으로 전환하려는 업계의 요구와 맞물린 흐름으로 풀이된다. 국내 상위 6개 시중은행 점포 수는 2020년 6월 말 기준 4년 전 대비 537개, 12.7% 감소했다.

장세영 머니브레인 대표는 “AI 은행원은 현재 수준에서 더 고도화해 추후 창구 직원 역할도 대체할 전망”이라면서 “모바일 금융 앱에도 도입해 온라인에서도 AI 은행원이 업무를 응대하는 서비스가 나올 것”이라고 말했다.