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또 삼성화재는 고객패널제도를 적극적으로 운영하며, 고객과 소통에 힘쓰고 있다. 2005년부터 보험업계 최초로 고객패널 제도를 시행한 이후, 현재까지 총 30기수를 운영했다. 고객 패널들은 삼성화재 상품, 서비스를 직접 체험해보고 그 결과를 연 2회 발표하고 있다. 삼성화재는 지금까지 고객패널 제도를 통해 총 900여개의 개선과제를 발굴했다.
2019년 4월에는 고객 컨설팅 제도를 운영해 경력이 있는 패널에게 회사 내부의 업무와 제도, 시스템에 대한 개선의견을 수렴ㆍ반영하고 있다. 특히 삼성화재는 고령층 고객 보호 강화를 위해 지난해 4월부터 만 60세 이상으로 구성된 ‘시니어 패널’을 발대하기도 했다. 고령층 시각에서 콜센터ㆍ업무창구ㆍ홈페이지의 이용 편리성을 점검하고, 청약서나 약관 등에 대한 이해도 개선 과제를 수행하고 있다.
삼성화재는 금융소외계층 보호에도 나서고 있다. 소비자보호 내부통제기준에 따라 고령자 및 장애인 소비자보호에 대한 지침을 별도로 마련하고, 이를 고객 접점에 적용하고 있다. 예를 들어 시각장애인의 경우 주요 증명서 안에 QR코드를 인식해 안내장을 낭독하게 하는 서비스를 제공 중이다. 청각장애인에게는 디지털ARS 서비스를 통해 콜센터 연결 시에 휴대전화 이미지로 고객요청을 확인토록 하거나, 카카오톡 등으로 채팅상담이 가능토록 했다.
삼성화재는 “이런 큰 상을 받아 기쁘게 생각하고 앞으로도 고객만족과 소비자 권익 보호를 위해 노력하는 삼성화재가 되겠다”고 소감을 전했다.