쿠팡, ‘묻지마 환불’ 막는다…반품·환불 확인 까다롭게

[이데일리 윤정훈 기자] 쿠팡이 ‘블랙 컨슈머’를 잡기 위해 결국 칼을 빼 들었다. 쿠팡의 상징과 같던 무료 반품정책을 일부 제한하기로 결정했다. 김범석 쿠팡Inc 의장이 최근 실적발표에서 언급했던 효율성 프로젝트의 일환으로 풀이된다.

김범석 쿠팡Inc 의장(사진=쿠팡)

10일 업계에 따르면 쿠팡이 최근부터 배송 30일간 제공하던 교환·반품 정책에 제한을 두는 것으로 나타났다. ‘묻지마 환불 정책’을 악용해서 전자제품 등을 무료로 사용하던 악성 사용자를 걸러내기 위함이다.

쿠팡은 의류·잡화·수입명품의 경우 상품의 태그(TAG) 제거, 라벨과 상품 훼손, 구성 상품 누락으로 상품 가치가 현저히 감소된 경우 반품을 제한한다. 전자·가전·설치상품의 경우는 설치 또는 사용으로 재판매가 어렵거나 액정이 있는 상품은 전원을 켰을 때 반품을 더이상 할 수 없다. 상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어 가치가 감소한 경우도 마찬가지다.

뷰티 상품은 트러블이 발생하는 경우 진료확인서와 소견서 등을 증빙해야 환불을 인정해준다. 자동 차용품은 상품을 개봉하면 안되고, 이외 책이나 게임 등 복제가 가능한 상품은 포장을 훼손하면 반품을 금지한다. 쿠팡이 과거 애플 맥북을 구매해서 20일간 사용하고 반품하는 등 악용 사례를 방치하지 않겠다는 의도로 분석된다.

쿠팡 관계자는 “해당 팝업 메시지는 기존 반품 및 환불 정책을 고객분들이 보다 명확하게 인지하실 수 있도록 도움 드리고자 안내한 것”이라고 설명했다.

쿠팡의 반품 정책은 다른 이커머스와 가장 차별되는 점이다. 쿠팡은 2018년 10월 유료 멤버십 프로그램인 ‘와우멤버십’을 도입하면서 ‘30일 이내 무료 반품’ 혜택을 내걸었다. 이에 쿠팡 와우 고객은 그동안 반품을 할 때 앱으로 신청하고 문 앞에 두기만 하면 됐다. 환불도 수거 즉시 진행되는 등 빠른 속도를 자랑한다. 김 의장도 이 서비스를 ‘스트레스 없는 환불’이라고 부르며 여러차례 자랑했다. 쿠팡이 긍정적인 고객 경험은 유지하면서 블랙 컨슈머를 대응하기 위해서 반품 정책을 세분화한 것으로 보인다.

신규 반품 정책은 쿠팡의 수익성 개선에도 도움이 될 전망이다. 이커머스 업체의 반품률은 20~30%에 달한다. 이번 반품 정책 개선으로 인해 반품률과 물류비용이 줄어들어 비용을 절약할 수 있을 것으로 보인다. 쿠팡은 매일 쏟아지는 반품 상품을 효율적으로 관리하기 위해 외부 협력업체를 통해 전담 검수원까지 채용했다.

(사진=쿠팡)

쿠팡은 작년 184억637만 달러(약 22조2000억원)의 역대 최대 매출을 기록했지만, 같은 기간 영업손실도 14억9396만 달러(1조 8000억원)에 달한다. 김 의장은 최근 4분기 실적컨퍼런스 콜에 참석해 현재 16.9% 수준의 총이익 마진율을 장기적으로 27~32%까지 끌어올리겠다고 밝혔다. 기업의 현금창출능력을 볼 수 있는 에비타(EBITDA) 마진율도 작년 -4.1%에서 장기적으로 7~10%까지 개선한다고 목표를 발표했다.

김 의장은 “작년에 물류에 재투자했던 것이 1분기에 실적 개선으로 나타나고 있다”며 “1분기 총마진율은 현재 전분기 대비 2.5%포인트 이상 상승하며 올해 좋은 출발을 하고 있다”고 설명했다.

유통업계 관계자는 “쿠팡이 좋은 취지로 도입했던 무료 반품 정책이 블랙 컨슈머로 인해 악용되면서 프로세스를 개선했다”며 “유료 고객이 900만명에 달하는만큼 공격적인 신규 고객 확보보다는 수익성 개선으로 경영의 방향을 잡은 것으로 보인다”고 말했다.