SKT, CX 조직 신설·현장 소통 확대…"고객 경험 최우선"

[이데일리 이소현 기자] SK텔레콤(017670)이 고객 경험(CX) 조직 신설과 현장 중심 소통 확대를 통해 고객 신뢰 회복에 나선다.

SKT 사옥 전경(사진=SKT)

SK텔레콤은 18일 서울 중구 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점을 직접 찾아 상담과 교육, 휴대전화 애프터서비스(AS)를 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 확대 운영하는 등 고객 경험 강화 전략을 발표했다.

이번 전략은 고객의 목소리를 서비스와 상품에 반영하는 ‘현장 중심 경영’을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

SK텔레콤은 이를 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. CX 조직은 다양한 채널에서 고객 요구를 수집·분석하고 이를 서비스 개선과 중장기 고객 가치 전략에 반영하는 역할을 맡는다.

‘찾아가는 서비스’도 확대된다. SK텔레콤은 올해 전국 71개 군 지역을 대상으로 보안 교육과 통신·AI 상담, 휴대전화 AS 등을 제공할 계획이다. 특히 고령 인구 비중이 높은 지역을 우선 방문해 디지털 취약 계층 지원을 강화한다. 이 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 보호를 강화하기 위한 조치의 일환으로 추진되고 있다.

고객 유형별 맞춤 전략도 병행된다. 40년 이상 장기 이용 고객을 대상으로 감사 프로그램과 전담 상담 체계를 운영하고, 대학생과 청소년을 대상으로 한 AI·보안 교육 프로그램도 확대할 예정이다.

이와 함께 SK텔레콤은 고객 데이터를 정제·가공해 서비스 개선에 활용하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 이를 통해 개인정보 보호를 강화하는 동시에 고객 맞춤형 상품과 서비스 개발에 활용한다는 방침이다.

아울러 최고경영자(CEO)를 포함한 임직원의 고객 접점 현장 방문을 확대하고, 신입사원 교육 과정에도 고객 문제 해결 프로젝트를 도입하는 등 전사적인 ‘고객 중심’ 문화 전환을 추진한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 기업 존재의 이유”라며 “현장에서 고객 목소리를 직접 듣고 이를 서비스와 조직 변화로 연결해 나가겠다”고 말했다.