종합여행사 패키지 만족도 ‘최악’…“고객의 엄중한 경고”

[이데일리 강경록 기자] 종합여행사의 ‘패키지상품’에 대한 소비자 만족도가 점점 낮아지고 있다. 온라인여행사(이하 OTA)와 가격비교 사이트 등의 플랫폼의 공세 속에 종합여행사의 텃밭인 단체 패키지에서도 경쟁력을 잃어가는 모습이다. 종합여행사의 해외 여행 패키지 품질만족도는 3년 중 가장 낮았다. 이런 가운데 레드캡투어는 패키지상품 만족도에서 지난해 5위에서 올해 1위를 차지했다. 2위는 롯데JTB(작년 4위)였고, 작년 1, 2위였던 한진관광과 NHN여행박사는 공동3위와 6위로 내려앉는 등 선두권 자리바뀜이 심했다.

19일 여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트는 지난 2018년 9월부터 2019년 8월까지 1년간 종합여행사를 통해 해외여행 패키지 상품을 이용한 4683명을 대상으로 실시한 품질만족도 조사에서 레드캡투어가 종합만족도 1000점 만점에서 651점을 기록하며 1위를 차지했다고 밝혔다. 이어 롯데JTB는 642점을 기록하며 2위에 올랐다. 공동 3위에는 롯데관광과 한진관광이 나란히 640점, 참좋은여행은 638점으로 5위를 기록했다.

이번 만족도 조사는 노랑풍선, 레드캡투어, 롯데JTB, 롯데관광, 모두투어, 여행바보KRT, 온누리투어, 온라인투어, 인터파크투어, 자유투어, 참좋은여행, 투어2000, 하나투어, 한진관광, NHN여행박사 등 종합여행사 15개를 대상으로 실시했다. 품질만족도는 △가이드 △일정 △옵션 △쇼핑 4개 요인의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했다.

조사 결과 레드캡투어는 여행일정 부문을 제외한 가이드(67.4점), 옵션(64.9점), 쇼핑(63.2점) 등 전 부문에서 1위를 차지했다. 특히 옵션 부문은 전년도(10위)보다 크게 개선(1위)했다. 여행일정 부문은 투어2000이 64.8점으로 1위를 차지했다.

종합여행사의 해외 패키지 품질만족도는 최근 3년 중 가장 낮았다. 2017년 624점, 2018년 628점, 2019년 618점이었다. 15개 종합여행사 중 5개사만 지난해보다 점수가 올랐고, 10점 이상 상승한 곳은 레드캡투어와 자유투어뿐이었다. 반면, 10점 이상 하락한 종합여행사는 한진관광, 온라인투어, NHN여행박사, 온누리투어, 롯데관광, 모두투어 등 6개사였다. 특히 전년도 1, 2위였던 한진관광(-49점), NHN여행박사(-33점)가 큰 폭으로 하락한 것이 눈에 띈다. 레드캡투어의 반짝 1위는 상위권 중 유일한 향상 브랜드라는 점도 있지만, 작년도 최상위권의 추락 덕을 봤기 때문이다.

컨슈머인사이트 관계자는 “개별여행이 확대되며 OTA와 가격비교 사이트가 해외여행 시장 전반에서 덩치를 키우고 있다”며 “하나투어뿐만 아니라 다른 종합여행사 역시 개별상품 판매로 전환을 꾀하고 있으나 텃밭이라 할 수 있는 패키지 상품에서 만족도가 크게 낮아진 것은 소비자의 엄중한 경고로 보인다.”고 말했다.