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호텔신라는 무료 멤버십인 ‘신라리워즈’ 회원에게 전용 가격과 혜택을 제공하는 ‘오퍼’ 메뉴를 운영하고 있다. 원하는 일정의 객실 요금을 한눈에 비교할 수 있는 ‘가격 캘린더’와 체크인 당일 대기 시간을 줄이는 사전 결제 기능도 도입했다.
호텔별 체험 프로그램과 인근 관광지, 지역별 즐길 거리를 소개하는 ‘익스피리언스’ 메뉴도 신설했다. 공식 홈페이지를 단순한 객실 예약 창구에서 벗어나 숙박 전후의 여행 일정을 함께 설계하는 플랫폼으로 확장한 것이다.
롯데호텔앤리조트는 최근 각각 운영하던 호텔과 리조트의 공식 홈페이지를 통합했다. 하나의 홈페이지에서 고객이 지역과 숙박 목적에 따라 호텔과 리조트 상품을 한 번에 살펴볼 수 있도록 한 것이다.
롯데호텔앤리조트는 무료 멤버십 ‘롯데호텔 리워즈’ 혜택도 확대하고 있다. 신규 가입 시 포인트를 제공하고, 회원 전용 타임세일을 주기적으로 운영하고 있다. 여기에 롯데호텔 김치, 자사 욕실 어메니티 등 자체브랜드(PB) 상품도 회원 특별가에 판매 중이다. 이에 힘입어 지난해 10월 국내 호텔 브랜드 최초로 회원 300만명을 넘어섰고, 현재 400만명 달성을 앞두고 있다.
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다만 OTA는 여러 호텔의 가격과 위치, 이용 후기를 한 번에 비교할 수 있어 신규 고객과 외국인 관광객을 유치하는 핵심 판매 채널이다. 호텔들이 공식 홈페이지를 강화하면서도 OTA와의 제휴를 끊기 어려운 이유다. 일부 서울 시내 호텔에서는 OTA를 통한 예약 비중이 전체 객실 예약의 절반가량에 이르는 것으로 알려졌다.
대응책으로 호텔들은 OTA를 신규 고객을 확보하는 유통망으로 활용하는 동시에, 충성고객을 확보하는 용도로 공식 홈페이지를 운영하고 있다. 회원 전용 가격과 포인트 적립, 객실 업그레이드, 조식·식음료 할인 등을 제공해 고객을 장기 회원으로 묶어두려는 것이다.
고객 데이터와 상품 구성의 주도권을 확보하려는 목적도 있다. OTA에서는 객실이 주로 가격과 평점, 위치를 중심으로 비교되지만, 공식 홈페이지에서는 객실 전망과 식음 혜택, 체험 프로그램을 결합한 전용 패키지를 자유롭게 구성할 수 있다. 고객의 예약 이력과 선호 상품을 바탕으로 맞춤형 상품을 제안하기도 수월하다.
공식 홈페이지 강화는 글로벌 호텔로 도약하기 위한 기반으로도 꼽힌다. 해외 고객이 특정 OTA를 거치지 않고도 객실과 부대시설, 멤버십 혜택을 확인하고 예약할 수 있다면, 글로벌 고객과의 직접 접점을 넓히는 데 수월해서다. 다국어 서비스와 통합 예약 시스템, 지역별 여행 콘텐츠를 강화하면 해외 고객의 접근성을 높이고 어느 지역에서도 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있다.
업계 관계자는 “OTA 수수료가 수익성에 부담으로 작용하면서 호텔들이 공식 채널 전용 혜택을 강화하고 있다”며 “OTA를 완전히 벗어나기보다는 직접 예약 비중을 높여 절감한 비용을 고객 혜택으로 돌리고, 충성 고객과 직판 경쟁력을 확보하려는 전략”이라고 말했다.
