방통위, ‘알리’ 이용자보호 평가할 것…카카오T·당근도

[이데일리 김현아 IT전문기자] 방송통신위원회가 올해 이용자 보호 업무 평가 대상에 알리익스프레스를 추가했다. 또, 지난해 시범평가 대상이었던 카카오모빌리티(카카오T)와 당근도 본 평가로 전환된다.

방송통신위원회(위원장 김홍일)는 22일 이 같은 내용의 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모 및 민원 발생비율 등을 고려하여 알리익스프레스와 알뜰폰 아이즈비전을 신규로 포함했다.

알리익스프레스는 22년 503만명에서 23년 852만명이 사용하는 등 이용자가 늘고 있고, 아이즈비전 역시 알뜰폰 가입자 수 10위에 진입해서다.

아울러 2022년도에 신규 평가대상에 포함된 ㈜카카오모빌리티(카카오T), ㈜당근(당근) 2개 사업자는 2년간의 시범평가를 마치고 올해부터 본 평가를 받게 되며, 그 결과는 공개된다.

2023년 및 올해 신규 평가대상으로 포함된 사업자는 2년간 시범평가를 받은 후 본 평가로 전환된다. 알리익스프레스코리아(유한)와 아이즈비전은 ’24∼’25년 일단 시범평가를 받는다.

평가 내용은 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만처리 실적 △그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등이다.

방통위는 이번에 감점 항목에 △‘개인정보보호법 행정처분’ 내역을 추가했으며, 이의 시행은 25년도 평가부터 적용하기로 했다. 또한 △앱 마켓사업자의 의무사항을 반영해 평가지표를 신설했고 △청소년 법정대리인의 권리보장, 서비스 장애시 이용자 고지 방법 등 서비스별 특성을 고려하여 평가지표를 개선했다.

평가 절차는 △ 사업자 제출 자료에 대한 서면 평가 △제출자료 검증을 위한 현장 평가 △이용자 보호 담당 임원 면담 △자동응답시스템(ARS) 및 이용자 만족도 조사등을 거치게 되며, 평가 결과는 평가위원회 심사와 방통위 의결을 통해 확정된다.

방통위는 객관적이고 공정한 평가를 위해 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 분야의 외부 전문가로 심사위원을 구성할 예정이다.

평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여 및 전기통신사업법령에 따른 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 제공하고, 우수사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.

김홍일 위원장은 “인공지능(AI) 등 새로운 디지털서비스의 등장으로 이용자 보호가 더욱 중요해졌다”면서, “이용자 보호업무 평가를 통해 지속적인 업무개선을 유도하여 사업자들이 이용자 권익 보호와 사회적 책임을 다할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.