"車회사에 5억원 요구..초기 대응 잘해야 블랙컨슈머 사라진다"

[이데일리 신정은 기자] 김종훈 한국자동차품질연합 대표가 자동차회사와 블랙 컨슈머(악성 고객) 사이의 끊임없는 갈등을 담아낸 저서 ‘블랙 컨슈머 리포트’를 발간했다.

한국소비자원에서 20년 이상 근무하며 자동차회사와 소비자 사이를 조율했던 저자는 이번 책에서 자동차회사를 괴롭히는 악성 소비자의 모습을 사례를 통해 가감 없이 다뤘다. 저자는 이 사례들이 악성 소비자만의 문제는 아니라며 악성 소비자가 물고 늘어질 틈을 주거나 잘못 대응해 빌미를 제공한 자동차회사 역시 문제가 있다고 지적한다.

책에 따르면 한 소비자는 자동차의 크롬 휠의 설계 잘못으로 화재가 발생할 수 있다는 점을 언론에 제보하겠다면서 5억원의 돈을 요구했다. 그러나 조사결과 햇볕이 가장 강렬한 오후 2시에 10㎝ 가량의 높이에서 크롬휠 앞 30㎝에 인화물질이 있다면 전혀 불가능한 것은 아니었다. 이 악성소비자는 전 세계에 이런 내용을 퍼트리겠면 국익 손상은 물론 자동차 회사도 막대한 손실를 입는 만큼 5억원의 보상은 많은 액수가 아니라고 주장했다. 자동차 회사는 이런 결함을 수정했으며 우여곡절 끝에 이 소비자에게는 새 차로 교환해줬다.

한 소비자는 차에서 새소리가 난다면서 40차례나 불만을 제기했다. 서비스센터 직원이 방문해 차량을 확인했으나 이상이 없었다.

저자는 “우리나라에서 소비자가 차량 교환을 받기란 우스갯소리로 ‘하늘의 별따기’이고, 자동차회사를 상대로 싸우는 것은 ‘계란으로 바위치기’란 말이 회자된 지도 오래”라며 “이 책의 발간을 준비하자 자동차회사에서는 모방 범죄를 조장할 수 있다며 거부반응을 일으키기도 했다”고 말했다. 그러나 “원칙을 갖고 초기 대응을 제대로 한다면 블랙 컨슈머가 설 자리는 없어질 것”이라며 “이 책을 타산지석으로 삼아 블랙 컨슈머와 자동차회사 모두 한 단계 업그레이드된 모습을 기대하고 싶다”고 덧붙였다.

한편 김 대표는 1981년 쌍용 종합무역상사 입사한 후 1988년 한국소비자원으로 자리를 옮겼다. 이후 제10대 한국소비자원 노조위원장, 한국소비자원 생활안전팀장, 공산품팀장, 분쟁조정1국장 등을 역임했다. 현재는 한국자동차품질연합 대표를 맡고 있다.

김종훈 대표가 쓴 블랙 컨슈머 리포트.