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삼성전자는 화상상담을 전 세계 12개국에서 실시한다. 기존 원격상담은 모바일과 PC처럼 인터넷에 연결한 기기에 제한됐다. 하지만 화상상담은 모바일 내 카메라를 이용해 도움이 필요한 환경이나 장애 등을 바로 확인할 수 있어 빠르고 정확한 지원이 가능하다.
삼성전자 화상상담은 알서포트 원격지원 솔루션 ‘리모트콜 비주얼팩’으로 제공한다. 알서포트는 삼성전자를 위한 커스토마이징을 통해 화상상담 완성도를 높였다.
이번에 공급한 리모트콜 비주얼팩 핵심기술 중 하나는 ‘WebRTC’이다. 알서포트는 이미 WebRTC 기반 화상회의 ‘리모트미팅’을 선보였다. 이번에 한층 발전한 기술로 원격지원 ‘리모트콜’에 WebRTC를 접목해 모바일 내 앱 설치 없이도 원격접속이 가능하게 구현했다. 때문에 화상상담 시 상담사가 고객 모바일 웹브라우저만으로 카메라 화면을 공유해 정확한 지원이 가능하다.
고객센터에는 다양한 채널과 국가, 문의를 소화하기 위한 전용 솔루션이 많다. 때문에 새로운 솔루션을 도입할 때 기존 시스템과의 호환과 연동이 중요하다. 뿐만 아니라 고객 지원 중 연결이 끊기면 고객 불만이 증가하기 때문에 솔루션 안정성도 최우선 사항이다. 알서포트는 원격지원 점유율 1위라는 입지를 바탕으로 높은 호환성과 함께 안정적 운영 능력을 인정받아 이번에 리모트콜 공급사로 낙점됐다.
서형수 알서포트 대표는 “리모트콜을 삼성전자에 공급하면서 뛰어난 기술력과 함께 글로벌 시장에서 경쟁력을 인정받았다”며 “5세대(5G) 이동통신 보급과 함께 실시간 영상을 이용한 상담과 지원 수요가 크게 증가할 것으로 예상돼 시장 확대에 박차를 가할 것”이라고 밝혔다.
