[2022금융소비자대상]금융위원장상에 KB국민은행…‘금융취약계층’ 배려 돋보여

[이데일리 전선형 기자] KB국민은행이 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에서 대상격인 금융위원장상을 수상했다. 금융 취약계층을 배려하고 통신사와 협력해 스팸문자메시지를 원천 차단하는 등 소비자 권익보호와 서비스 향상에 적극적인 노력을 기울였다는 평가다.

이재근(오른쪽) KB국민은행 은행장이 27일 오전 서울 중구 더플라자 서울에서 열린 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에 참석해 금융위원장상을 받은 뒤 기념촬영을 하고 있다. (사진= 이영훈 기자)

KB국민은행은 고령소비자 등 금융취약계층을 위해 KB내생애(愛)신탁, KB 한울타리신탁, KB위대한유산 기부신탁, KB골든라이프 연금우대 상품, KB주택연금지킴이 통장을 운영 중이다. 비대면·디지털이 확산하고 있는 상황에서 금융취약계층으로 자리 잡은 고령소비자들이 자산을 편리하고 안정적으로 관리할 수 있도록 한 것이다.

내생애신탁은 고객들이 생애 전반에 자산을 걱정 없이 운용하도록 한 상품이다. 생전에는 특정금전신탁으로 재산을 증식하고, 질병 등 미래의 건강이 악화했을 때는 생활비·의료비를 안정적으로 지급받을 수 있도록 했다. 특히 사후에는 상속·기부까지 가능다.

KB국민은행은 고객들이 ‘KB국민은행’을 사칭한 스팸문자를 받지 못하도록 하는 시스템도 도입했다. 최근 은행을 사칭한 스팸문자로 인해 금융취약계층뿐 아니라 많은 고객들이 피해를 보고 있다는 점에 착안해 통신사 3사와 협조를 통해 시스템 개발에 나선 것이다.

현재 ‘KB국민은행 사칭문자’ 발송 차단은 키워드필터링 방식으로 운영되고 있다. ‘KB’ ‘대출’ 등 특정문구가 포함된 문자가 발송단계에서 원천 차단된다. KB국민은행은 시스템 운영을 통해 8월 사칭문자 비중이 22%로 수준으로 지난 6월 대비 40%포인트 수준 낮아졌다고 보고 있다. 앞으로 KB국민은행은 은행 문자발신용 전화번호 외에 발신되는 문자를 원천차단하는 방안도 추진할 계획이다.

KB국민은행은 또 소비자 친화적 제도 도입과 조직을 개선하는 모습도 보여줬다. 먼저 은행에 접수되는 민원에 대해서는 발 빠르게 개선이 이뤄지도록 하고 있다. 민원 분석결과 또는 민원 처리 과정에서 발견된 금융소비자 관점에서 불합리한 제도나 프로세스의 근본 원인을 해소하기 위해 소비자지원부의 개선권고로 소관부서에 즉시 전달하는 것이다. 소비자지원부의 제도개선 권고에 대한 수용도는 본부조직 성과평가 ‘소비자보호(민원)’에 반영해 적극적인 제도개선 이행을 유도하고 있다.

고객패널 제도도 활발하게 운영 중이다. ‘KB국민팬슈머’로 불리는 고객패널 제도는 온라인 설문조사와 과제수행 등의 활동을 통해 국민은행의 상품·서비스에 대한 고객의 의견을 수렴할 수 있는 소통창구다. 월 1회 정기 설문조사를 실시하고 이슈가 발생했을 때에는 수시로 온라인 설문조사 또는 오프라인 활동을 병행해 업무단위별로 구체적인 개선사항을 도출하고 있다. KB국민은행은 도출된 개선사항에 대한 실질적이고 즉각적인 이행이 될 수 있도록 분기별 이행여부를 모니터링 하고 있다.

이 외에도 KB국민은행은 ‘ONE KB 기업고객자문단’, ‘KB골든라이프 고객자문단’ 등 다양한 형태로 소비자의 관점에서 당행의 상품·서비스에 대한 자문과 아이디어를 직접 듣고, 영업현장에 적극 반영해 민원 감축 및 소비자 권익 제고를 위해 노력하고 있다.

이재근 KB국민은행장은 “모든 임직원들이 금융 서비스의 시작과 끝은 ‘고객’이라는 마음으로 KB만의 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 노력했다”며 “그 결과가 이런 큰 상으로 돌아온 것 같아 더 의미깊다”고 말했다. 아울러 “앞으로도 KB국민은행은 고객의 입장에서 상품과 서비스를 개발하고, 금융산업의 혁신과 활성화에 앞장서는 은행이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다”는 소감을 전했다.