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기획재정부는 28일 “243개 기관을 대상으로 한 ‘2020년도 고객만족도 조사’ 결과 39개 기관이 우수, 82개 기관이 보통, 75개 기관이 미흡 평가를 받았다”고 밝혔다.
기재부가 주관하는 공공기관 고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’ 제13조 제2항에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질 향상을 위해 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 실시한다.
지난해 11월 30일부터 올해 2월 28일까지 이뤄진 이번 조사는 코로나19 영향으로 현장조사 없이 전화조사로만 이뤄졌다. 코로나19로 현장조사가 불가능한 사업이 기관 전체 사업의 70% 이상인 경우 등 47개 결측 기관이 발생해 전체 조사 대상 기관은 243개 기관에 그쳤다.
기재부는 기존 상대평가 방식을 이번 조사부터 3년 평균실적을 기초로 한 목표 달성도를 평가 후 우수-보통-미흡 등급을 부여하는 절대평가 방식으로 변경했다.
우수 기관은 모든 평가대상 업무에서 고객만족도가 과거보다 개선·유지된 경우로, 공기업 4개, 준정부기관 10개, 기타공공기관 25개가 해당했다. 한국수자원공사는 인터넷을 통한 용수사용계약 서비스 개시, 온라인 고객 간담회 개최 등으로 고객편의를 높인 한국수자원공사, 지원장이 직접하는 해피콜(서비스만족도 조사), 육류 성수기 고객서비스 집중 기간 운영 등 전사적 고객서비스 향상을 추진한 축산물품질평가원 등이 우수 사례로 꼽힌다.
보통 기관은 우수 기관에 해당하지는 않지만 전체사업의 50%이상 목표를 달성한 경우로, 공기업 3개, 준정부기관 43개, 기타공공기관 36개가 해당했다. 대한석탄공사, 한국광물자원공사, 한국도로공사 등이다.
미흡 기관은 목표 달성도가 50%미만인 경우로, 공기업 11개, 준정부기관 33개, 기타공공기관 31개가 해당했다. 한국토지주택공사, 한국부동산원, 한국전력공사, 한국가스공사, 한국방송광고진흥공사 등이다.
이같은 조사 결과는 2020년도 공공기관 경영실적 평가에 반영(0.5점)되고 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 통합공시된다. 기재부는 “75개 미흡 기관에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획의 수립 및 분기별 이행실적을 점검하고 고객만족도 조사의 신뢰성, 실효성 강화를 위한 제도개선도 지속적으로 추진할 것”이라고 밝혔다.
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