한국 딜로이트 그룹은 29일 ‘팬데믹으로 재정립된 디지털 뱅킹’ 리포트를 통해 코로나19로 인한 디지털 전환 가속화로 금융거래 생태계의 근본적인 구조가 디지털 경험 중심으로 빠르게 재편되고 있다고 판단했다.
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해당 보고서는 미국 소비자 2000명을 대상으로 진행한 설문조사를 바탕으로 한다. 설문조사에서 디지털 경험이 고객 이탈 또는 고객 유인의 최대 원인으로 작용한다는 점을 찾아냈다.
한국 딜로이트 그룹은 보고서에서 “디지털 뱅킹은 이제 인간의 감정을 중시하고 매끄러운 고객 경험을 가능하게 하는 디지털 경험으로 변모하고 있다”며 “경쟁 속에 놓인 은행들은 이러한 변화를 인지하고 혁신을 가속화하기 위해 뉴 플레이어들과 협력해 디지털 뱅킹 상품의 기본 요건을 재정립 중이며, 이 가운데 은행들은 감정을 중시하는 고객 경험을 설계하고 이를 실행에 옮겨야 하는 과제를 안고 있다”고 설명했다.
보고서는 디지털 뱅킹 상품의 기본 요건으로 △ 빠르고 매끄러운 신규 사용자 경험 △ 실시간 지출 알림 △ 통합 관리 수단 △ 목표 기반 서브포켓 △ 기본 지출 인사이트 △ 첨단 접속 및 보안 시스템 등이 포함될 것으로 예상했다. 여기에 고객 집단별 특징에 맞춘 ‘맞춤형 경험’을 제공해야 성공할 수 있다는 점도 짚었다.
딜로이트 측은 “코로나19 이후 금융 서비스의 미래는 서서히 모습을 드러내고 있다”며 “디지털 전환은 더 이상 선택할 수 있는 문제가 아니기 때문에 지금 당장 시작해야 한다”고 강조했다.
