신한투자증권, KSQI ‘우수 콜센터’ 4년 연속 선정

[이데일리 김응태 기자] 신한투자증권은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 4년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다.

서비스품질지수(KSQI)는 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수화해 평가하는 제도로, 전문 평가단이 연간 100회의 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 업무처리 능력, 공감 표현 등을 종합적으로 평가한다. 신한투자증권은 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올렸다.

이번 4년 연속 선정은 2021년 금융권 첫 클라우드 디지털컨택센터(AICC)를 구축해 현재까지 안정적으로 운영해 온 성과라는 설명이다. AICC는 고객상담 내용을 실시간으로 텍스트화(STT)하고, 상담 내용을 자동분석(TA)해 인사이트를 도출한다. 상황에 맞는 지식을 지식관리시스템(KMS)을 통해 즉시 제공받는 상담 어드바이저로서, 상담사의 업무 효율은 물론 고객 만족도까지 향상해준다.

신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀도 신설했다. 상담 가능 시간을 기존보다 2시간 연장해, 현재 오전 8시부터 오후 8시까지 유선과 채팅상담이 가능하다. 24시간 고객을 응대할 수 있는 챗봇, 음성봇과 함께 유연하고 전문적인 서비스를 제공하고 있다.

정용욱 신한투자증권 자산관리총괄사장은 “4년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 신뢰와 만족을 최우선으로 생각하는 우리의 노력이 인정받은 결과”라며 “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 혁신해 나가겠다”고 밝혔다.