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[이데일리 김정남 기자] “고객과 신뢰를 회복하기 위해 책임있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차에 협조하겠습니다.”
금융감독원의 조사 결과 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 판매 과정에서 일부 불완전판매 정황이 드러난 KEB하나은행의 지성규 행장은 1일 입장문을 통해 “고객에 고통과 손실을 끼쳐드린 점에 대해 깊이 사과 드린다”며 이렇게 말했다.
지 행장은 “앞으로 무엇보다 고객 보호를 위해 최선의 노력을 다 할 것”이라며 자산 관리에 대한 은행의 정책, 제도, 프로세스를 성과 중심에서 고객 중심으로 전면 개편하기로 했다고 밝혔다.
지 행장은 “소비자 보호를 위해 본점 내 ‘손님 투자 분석센터’를 신설할 것”이라며 “이를 통해 PB 등 직원과 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인 단계를 거치게 해 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선할 것”이라고 강조했다.
지 행장은 또 “고객 자산이 고위험 상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자상품의 한도를 설정하기로 했다”고 말했다. 예를 들어 투자성향 분석 결과 초고위험을 선호하는 위험등급이 나오더라도 예금자산과 비교한 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 포트폴리오를 조정하겠다는 것이다.
PB의 핵심성과지표(KPI)에 고객 수익률 비중도 확대할 방침이다. 지 행장은 “올해 하반기부터 PB를 평가하는 KPI에서 수익률을 포함한 고객관리 비중을 두 배 이상으로 상향 조정할 것”이라며 “앞으로도 평가 체계는 성과 중심에서 고객 중심으로 개선할 것”이라고 했다. PB가 개인금융뿐만 아니라 기업금융과 투자금융(IB) 업무에서도 전문 역량을 갖출 수 있도록 교육을 확대할 계획도 갖고 있다.
그는 아울러 “포트폴리오 조기진단 시스템을 도입해 고객의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰하고 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 제공할 것”이라며 “투자상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 불완전판매 요인을 원천적으로 제거할 것”이라고 했다. 그는 “상품위원회 운영을 개선해 상품 도입의 프로세스를 전반적으로 강화할 것”이라고도 했다.
앞서 지난달 말 손태승 우리은행장도 “DLF 손실로 고통과 어려움을 겪고 있을 고객에 송구스러운 마음을 전한다”며 “향후 분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 것”이라고 밝혔다.
