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하지만 지난 15일 데이터센터 화재 직후 서비스 장애 소식은 트위터 등 제한된 채널을 통해서만 전파됐다. 카카오 서비스 상당수가 먹통이 되면서 안내할 방법이 없어서다. 결과적으로 5000만명이 영향을 받은 사고인데, 카카오 트위터 계정 팔로워 단 3만4000명에게만 알린 셈이 됐다. 네이버도 이번 화재로 일부 시스템이 영향을 받아 언론사의 관련 뉴스 노출도 지연됐다.
이용자들은 서비스가 안 되는 이유를 한동안 몰라 어리둥절해야 했다. “카톡도 카카오택시도 안 돼서, 휴대폰 이상인 줄 알고 몇 번을 껐다 켰다”는 사람도 많다. “네이버 실검(실시간 검색어)이 없어진 이후 이런 사고가 나도 한참 뒤에나 상황을 파악하게 된다”는 볼멘소리도 적지 않다.
이런 상황에서 재미를 본 건 트위터다. 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 사고 발생일 트위터 일일 활성 사용자는(DAU)는 약 255만4000명으로 전일과 비교해 14만 명 이상 늘어났다. 한 IT업계 관계자는 “트위터 내 검색어 순위를 보여주는 ‘트렌드’ 기능이 과거 네이버 실검과 비슷한 역할을 하고 있어 화젯거리가 생겼을 때 사용자가 늘어나는 경향이 있다”며 “이날은 카카오 먹통 이유를 알기 위해 찾아온 사람까지 더해 큰 폭으로 증가한 것 같다”고 말했다.
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이런 지적이 나온 후 지난 17일부터 과기정통부는 긴급재난문자 중 생활 관련 안내에 해당하는 ‘안전안내문자’ 형식으로 카카오 복구 상황을 안내 중이다. 하지만 이미 카톡이 복구된 후라 “정작 필요할 땐 안하더니, 뒷북·중복 안내를 한다”는 비판을 사고 있다.
IT 인프라 먹통 시에 긴급문자를 활용해야 한다는 지적은 지난해 10월 중순 일어난 KT 통신장애 때도 나왔다. 당시 KT 유·무선 통신이 모두 먹통 되면서 이용자들은 아무런 안내를 받지 못해 불안해했다. 이후 1년 가까이 지났지만 IT 인프라 먹통에 대한 긴급문자 안내 프로세스가 만들어지지 않은 것이다.
이런 지적에 대해 과기정통부 관계자는 “통신사3와 다르게 카카오는 부가통신사업자로 묶여 있다보니 공지 체계가 부족했던 측면이 있었다”며 “전문가·사업자 의견을 받아서 이번처럼 큰 큐모의 장애가 발생했을 때 대국민 공지가 잘 될 수 있도록 안내 체계를 다시 정비하겠다”고 말했다.
카카오도 안내 채널을 보다 다각화하겠다는 입장이다. 카카오 관계자는 “카카오톡, 다음 등 자사 서비스뿐 아니라 트위터, 페이스북, 인스타그램 등 안내 채널을 다양화하겠다”고 말했다.
국정감사에서도 이번 사태가 다뤄진다. 과방위는 종합 국감에서 카카오 먹통 사태를 들여다보겠다며 김범수 미래이니셔티브센터장과 최태원 SK 회장, 이해진 네이버 글로벌투자책임자(GIO)를 증인으로 채택했다.
한편, 카카오 먹통사태를 틈타 가짜뉴스가 퍼지고 있어 주의가 필요하다. 확산 중인 가짜뉴스 중에는 카카오가 어떤 정치적 사건에 대한 증거를 인멸하기 위해 고의로 불을 냈다는 황당한 내용도 있다. 카톡 멀티프로필 설정이 공개돼, 원치 않게 사생활 노출 피해를 입었다는 소문은 파장이 컸다. 멀티프로필은 상대에 따라 각기 다른 프로필을 보여줄 수 있는 기능이다. 카카오는 “멀티프로필 오류에 대한 글은 사실이 아니다”고 논란에 선을 그었다. 그럼에도, 우려가 확산하자 개인정보보호위원회와 한국인터넷진흥원은 “카카오 서비스 장애로 프로필 등 개인정보가 노출되거나 유출되는 피해를 본 경우 개인정보침해 신고센터(전화 118)로 신고하면 된다”고 밝혔다.
