‘과태료 납부부터 장학금 신청까지’…국민비서 서비스 착수

[이데일리 최정훈 기자] 과태료 납부 기한이나 장학금 신청 등 자칫 놓치기 쉬운 정보를 카카오톡이나 네이버 앱에서 알려주는 정부 서비스가 내년 시행을 목표로 추진된다. 또 흩어져 있는 정부의 민원 상담도 대화방 한 곳에서 받을 수 있는 서비스도 마련된다.

국민비서 서비스 단계별 구현 모습(자료=행정안전부 제공)

행정안전부는 오는 26일부터 ‘지능형 국민비서 서비스 구축’과 ‘범정부 민원상담 365 구축’ 등 지능형 서비스 구축사업을 본격적으로 착수한다고 25일 밝혔다. 국민비서 1단계 구축사업이 끝나면 혜택을 받을 수 있는 공공서비스와 놓치기 쉬운 교통 과태료·범칙금 납부 기한, 국가장학금 신청기한 등 필요한 정보를 미리 알림으로 받을 수 있게 된다.

알림서비스는 해당 정보가 필요한 국민이 필요한 시기에 카카오톡·네이버 앱 등 친숙한 민간 채널을 통해 알려준다. 또 가정마다 보급된 KT 기가지니, 네이버 클로바 등 민간 인공지능 스피커로도 정부 서비스에 대한 정보를 안내하게 된다.

먼저 지능형 국민비서 서비스는 필요한 서비스를 미리 설정해놓으면 필요할 때 제공을 해주기 위한 사업이다. 정부24에서 제공되는 행정·공공기관의 서비스만 해도 약 9만여 종에 달하나 그동안 자신에게 필요한 서비스를 신청하려면 제공 기관별 웹사이트에 접속해 별도로 신청해야 했다. 앞으로는 ‘국민비서’에 나에게 필요한 서비스를 일괄 신청하면 기관 별로 신청하지 않고도 내 정보를 바탕으로 필요할 때마다 해당 내용을 안내해준다.

올해 연말까지 △병역 △교통 △교육 △건강 등 4개 영역에서 민방위 교육, 교통 과태료·범칙금, 국가장학금, 운전면허 적성검사 안내 등 9종에 대한 알림서비스 구현이 추진돼 내년부터 서비스가 제공된다. 9종 공공서비스의 수혜대상은 누적 6300만명으로 내년과 2022년에 30종씩 확대해 69종의 서비스가 제공되면 1인당 3∼4건의 혜택을 누릴 수 있을 것으로 예상된다는 설명이다.

이어 범정부 민원상담 365가 구축되면 대기시간 없이 아무 때나 챗봇을 통해 여러 종의 민원에 대한 답변을 하나의 대화창에서 받을 수 있다. 챗봇은 인간과 자연어로 대화하는 방식으로 데이터를 처리하는 프로그램으로 단순·반복 민원에 효과적으로 대응할 수 있다는 장점이 있다. 이에 행정·공공기관들이 챗봇 서비스를 내놓고 있지만, 상황에 맞는 챗봇을 스스로 찾아야 하는데다 유사한 사업에 예산이 중복투자되는 점도 문제로 지적됐다.

올해 경찰 민원상담, 전자 통관 민원상담, 자연휴양림 민원상담 등 10종의 챗봇 서비스를 구현하고 내년부터 서비스가 제공된다. 기존 콜센터를 통한 유선 상담 이용자 1286만명이 챗봇 서비스를 이용하면 시간 제약 없이 아무 때나 상담을 받을 수 있게 된다.

상담 민원의 80%를 차지하는 단순 상담을 챗봇이 처리해주면 민원인의 대기시간이 단축되고, 전문 상담사는 심층 상담에 전념할 수 있게 돼 상담 품질이 높아질 것으로 기대된다. 이번 사업은 2022년까지 3단계에 걸쳐 추진되는데 내년과 2022년에 각각 12종의 챗봇 서비스가 추가돼 2023년에는 34종의 민원상담을 하나의 대화방에서 할 수 있게 된다.

또 챗봇 공통기반도 함께 구축되는데 각 기관이 챗봇 공통기반에 답변용 데이터베이스만 입력해도 챗봇 서비스를 할 수 있어 앞으로는 기관별로 시스템을 구축하지 않아도 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 돼 코로나19와 같은 현안에도 대응할 수 있을 것으로 보인다는 설명이다.

장수완 행안부 디지털정부국장은 “국민비서와 챗봇은 포스트 코로나 시대에 요구되는 비대면 서비스의 대표적인 사업”이라며 “변화하는 생활환경에 걸맞은 지능형 서비스 제공을 위해 전폭적으로 지원하겠다”고 강조했다.