정태영 현대카드 부회장 “현대카드에 대해 제일 모르는 사람은 나일 것”

[이데일리 장영은 기자] “현대카드를 제일 모르는 건 최고경영자(CEO)가 아닐까하는 생각이 들었다. 내가 이 카드를 만들었으니까 어떻게 쓰면 될지 당연히 알고 있다. 그런데 고객들은 다를 수 있다. 또 우리가 젊은이들이 원하는 걸 알고 있고 잘하고 있다고 생각하고 있는데, 실제로 회사 내부에서도 젋은 층에선 그렇게 생각하지 않을 수 있다”

제니퍼 모건 SAP 회장과 대화 중인 정태영 현대카드 부회장(사진= SAP)

정태영(사진) 현대카드 부회장은 11일 서울 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서 열린 ‘SAP 이그제큐티브 서밋 2019’ 기조연설에서 “미국 유타주에 있는 퀄트릭스(Qualtrics) 본사에 가서 (우리 회사 관련) 데이터를 보면서 아주 신기했다”면서 “우리가 생각하고 있는 우리 회사의 이미지나 고객들의 반응과 컴플레인은 내 생각이나 입장과는 다르다”고 말했다.

이어 “이걸 우리 와이프에게 해준다면 나는 어떨까하는 생각이 들었다. 나는 평소 좋은 남편이라고 생각했지만 아주 ‘개판’으로 나오겠구나 하는 생각이 들 정도였다”라며 “다른 데이터도 보여준다고 했지만 혼란스러워서 ‘됐다’고 했다”고 덧붙였다.

정태영 부회장은 최근 미국 유타주 프로보에 위치한 경험관리 소프트웨어(SW) 기업 퀄트릭스를 방문한 일화를 소개하면서 고객 경험 데이터 분석의 중요성을 강조했다.

정 부회장은 “예전에는 고객 데이터라고 하면 구글이나 톱 디지털 컴퍼니만 가지고 있고, 하는 거라고 생각을 했지만 이젠 어떤 산업 분야든 이쪽을 써야 하고, 쓰고 있다”며 “현대카드도 데이터 컴퍼니로 커야 한다고 생각을 했고 1년에 거의 1000억원씩을 투자해 좋은 결과가 있었다”고 소개했다.

그는 “현재 쓰고 있는 마켓 세그멘테이션 툴은 80년이 됐다. 이제는 바꿀 때”라며 “앞으로는 1000만명의 고객이 있으면 각각의 모든 고객들의 취향을 알지 않으면 안된다. 10년 후에는 이렇게 하지 않는 회사는 사라질 것”이라고 주장했다.

정 부회장은 “지금 현대카드가 이렇게 다 디지털로 바꿨다고 해서 다른 카드사보다 확실히 나아졌느냐 하면 그렇지 않다”며 “예를 들어 말(馬)을 처음 자동차로 바꾼거다. 지금은 똑같이 시속 20㎞로 달리지만 앞으로는 달라질 것”이라고 설명했다.

그는 자동차를 예로 들며 많은 데이터를 쌓아놓기만 하는 것은 의미가 없다고 지적했다. 자동차에 들어가는 부품의 수가 2만여개인데 보통 사람들이 이 부품으로 자동차를 만들 수는 없다는 것이다.

정 부회장은 “부품을 잘 정리해 놓으면 그래도 어느 정도 감이 잡히지 않겠나. 결국 데이터 활용도 비슷하다”면서 “현대카드에선 데이터 패키지를 만들어서 분류하고 이걸 한 시간에 열 번도 넘게 돌릴 수 있도록 만들어서 이 사람의 기분이 어떤지 3개월 안에 결혼을 할 가능성이 얼마인지까지 예측해 볼 수 있도록 만들었다”고 부연했다.