삼성·LG, 한국서비스품질지수 가전제품 AS 부문 '공동 1위'

[이데일리 공지유 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 가전제품 AS 부문 공동 1위에 올랐다. 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입해 품질을 높인 결과다.

삼성전자서비스 엔지니어가 서비스를 제공하는 모습.(사진=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 KS-SQI 조사에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 등 전자제품 AS 모든 부문 1위를 석권했다고 2일 밝혔다.

한국표준협회가 주관하는 KS-SQI 조사는 실제 서비스를 이용하는 고객의 평가를 바탕으로 서비스 품질의 만족도를 측정하는 지표다. 서비스 전문성, 이용 편리성, 사회적 가치 등을 종합 평가해 1위 기업을 선정한다.

삼성전자서비스는 컴퓨터 AS 부문에서 25년 연속 1위를 기록했다. 휴대전화 AS에서도 23년 연속 1위를 차지했다. 가전제품 AS 부문에서는 통산 22회 1위다.

삼성전자서비스 직원들이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 수상을 기념해 촬영하는 모습.(사진=삼성전자서비스)

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기술을 활용한 서비스 혁신을 통해 고객에게 차별화된 서비스 경험을 제공하는데 주력했다고 설명했다. 전자제품 AS 업계 최초로 컴퓨터, 노트북, 프린터 등 정보기술(IT) 제품 원격 상담 서비스를 도입한 후 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대했다.

삼성의 AI 기술을 접목한 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스도 장점으로 손꼽힌다. 해당 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석한 후 고객 문의에 대한 최적의 조치 방법을 안내해 준다.

서비스 운영에도 AI 기반 데이터 분석 시스템이 활용되고 있다. 삼성전자서비스는 전국 서비스 현황을 실시간으로 파악한 후 지역별, 제품별 특성과 수리 유형까지 고려해 최적의 엔지니어를 배정한다.

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 AS부문에서 3년 연속 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.(사진=LG전자)

LG전자도 올해 조사에서 삼성전자서비스와 함께 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다. LG전자는 지난 2024년부터 3년 연속 1위를 기록했다. 회사 관계자는 “서비스 전반에 AI를 도입해 서비스 품질과 고객 만족도를 크게 높이고 있는 점을 인정받은 결과”라고 말했다.

LG전자는 상담부터 수리까지 서비스 전반에 걸쳐 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 고객에게 보다 신속하고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. AI 무인상담 서비스 AI 챗·보이스봇이 대표적이다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요 시 방문 수리 접수를 유도한다.

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 AS부문에서 3년 연속 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.(사진=LG전자)

LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용이나 대화 의도까지 파악해 보다 나은 해결책을 제시하도록 하는 등 AI 무인상담 서비스를 지속 고도화할 계획이다.

삼성전자서비스와 LG전자는 또 거리 등 이유로 고객이 서비스센터에 방문하기 어려웠던 농어촌 및 도서·산간 지역을 중심으로 출장 서비스를 제공하는 등 고객이 전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 노력을 지속하고 있다.