깨끗한나라, 'VOC 통합시스템' 구축…"고객과 직접 소통"

[이데일리 함지현 기자] 깨끗한나라(004540)는 VOC(고객의 소리) 통합시스템을 도입했다고 28일 밝혔다.

깨끗한나라에 따르면 VOC 통합시스템은 다양한 채널에서 접수되는 △고객불만 △고객문의 △고객제안 △고객칭찬 등을 체계적으로 분석해 전사적으로 통합 관리하는 시스템이다. 고객의 작은 불만 사항에 빠르고 적극적인 응대를 통해 고객 불만을 최소화하고 내·외부 고객 서비스 만족도를 극대화하기 위함이다.

VOC 통합시스템에 접수되면 ‘등록·접수·분석·처리·완료·만족도 평가’ 총 6단계 프로세스를 거쳐 현업부서에서 통합적 대응을 신속하게 처리한다. 또 각 처리 단계별 내·외부 알림을 통해 고객과의 직접적인 소통을 증진했다.

임직원 누구나 각종 VOC 통계 데이터를 실시간으로 확인할 수 있다. 5개년 통계자료를 토대로 고객의 소리 추적관리 및 지속적인 모니터링이 가능할 수 있게 개선했다.

깨끗한나라는 VOC 통합시스템을 통해 중장기적인 품질개선 및 고객서비스 제고 등 고객만족 경영시스템을 한층 더 강화해나갈 방침이다.

깨끗한나라 관계자는 “이번 VOC 통합시스템으로 모든 유형의 고객의 소리에 대해 기민하게 살핀 후 선제적 고객대응으로 고객서비스 만족도를 높였다”며 “고객, 임직원 등 모든 이해관계자가 효율적으로 소통하고 VOC 개선사항을 내부적으로 공유함으로써 고객만족을 극대화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.