KB라이프, 2026년 KSQI 생명보험 부문 우수콜센터 선정

[이데일리 김형일 기자] KB라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 생명보험부문 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

지난 9일 서울 강남구 역삼동 KB라이프타워에서 송광호 한국능률협회 이사(왼쪽)가 조성은 KB라이프 고객혁신본부장에게 인증서를 수여한 뒤 기념촬영을 진행했다.(사진=KB라이프)

KSQI는 전문 모니터링단이 고객 관점에서 기업의 콜센터 서비스 품질을 평가하는 국내 대표 서비스 품질 지표로, 고객 접점에서 체감하는 상담 서비스 수준을 종합적으로 진단한다. KB라이프는 이번 평가에서 △콜 수신여건 △맞이인사 △종료태도 부문에서 우수한 평가를 받으며 고객 중심 상담 서비스 경쟁력을 인정받았다. 특히 상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 높은 평가를 받으며 생명보험업계 내 차별화된 상담 역량을 입증했다.

KB라이프는 매월 정기 상담 모니터링을 실시하고 이를 기반으로 상담사 맞춤형 코칭을 운영해 상담 품질을 체계적으로 관리했다. 또 고객센터별로 운영되던 교육 커리큘럼을 통합해 서비스 품질과 상품 및 업무 프로세스를 표준화하고, 교육 로드맵을 전면 재정비해 상담사의 전문성과 문제 해결 역량을 강화했다. 특히 KB금융그룹의 미래컨택센터(FCC, Future Contact Center) 인프라를 기반으로 한층 안정적인 상담 환경을 구현하고, 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 응대 체계를 마련하는 등 지속적으로 상담 전문성을 강화했다.

KB라이프는 이번 우수 콜센터 선정을 계기로 고객 경험 혁신을 더욱 가속화할 계획이다. 현재 AI 에이전트를 활용한 고객 맞춤형 상담 스크립트를 도입해 고객 특성과 상담 이력에 기반한 보다 정교한 상담 서비스를 제공 중이다. 이와 함께 상담 유형 분석을 통해 문의 빈도가 높은 상품 및 업무에 대한 집중 교육을 실시함으로써 고객 문의 응대 품질을 한층 높여 나갈 방침이다.

KB라이프 관계자는 “이번 KSQI 우수 콜센터 선정은 고객 중심 경영 철학 아래 상담 품질 향상을 위해 노력해 온 고객센터 임직원들의 헌신과 노력의 결과”라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고 상담사의 전문성과 공감을 더해 진정성 있는 고객 감동을 구현하겠다”고 말했다.

한편, KB라이프는 지난 9일 서울 강남구 KB라이프타워에서 열린 KSQI 우수 콜센터 인증패 수여식에 참석했다. 이날 행사에서는 KSQI 평가 결과에 대한 경과보고와 인증패 전달, 축사 및 답사, 기념촬영 등이 진행됐으며, KB라이프는 생명보험부문 우수 콜센터 선정의 의미를 공유하고 고객 서비스 경쟁력 강화를 위한 의지를 다졌다.