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시는 직원용 행정 지원과 시민용 서비스에 생성형 AI를 적용해 행정과 서비스 전반의 혁신을 도모하는 ‘서울형 AI 행정 모델’을 구축했다. 지난해 9월 사업 착수 이후 약 6개월간 개발과 시범운영을 거쳐 응답 정확도와 사용자 편의성을 중심으로 서비스 완성도를 높였으며 처리 속도는 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.
서울시는 보안이 요구되는 행정 환경을 고려해 행정망 내부에 자체 LLM을 구축했다. 상용 및 오픈소스 기반 내부 AI 언어모델을 활용해 다양한 행정 업무에 활용할 수 있도록 했다. 이를 기반으로 질의응답, 문서 생성·요약·분석 등 다양한 AI 행정 지원 기능을 제공한다.
270종의 행정 업무매뉴얼을 기반으로 검색증강생성(RAG) 체계를 구축해 자연어 질의 시 근거 기반 답변과 출처를 함께 제공한다. 또한 ‘My 챗봇’ 기능을 통해 부서·개인별 업무자료까지 연계한 맞춤형 검색이 가능하고 보도자료, 민원 답변 등 문서 작성을 지원하는 ‘AI 템플릿’ 기능도 제공한다. LLM API(서비스 통합)를 통해 타 행정 시스템에서도 생성·요약·분석 기능을 활용할 수 있도록 연계 기반을 마련했다.
서울시는 보안성과 활용성을 동시에 확보하기 위해 자체 LLM과 외부 생성형 AI 서비스를 병행하는 ‘이원화 운영체계’를 구축했다. 보안이 필요한 업무는 자체 LLM이, 정보 검색과 아이디어 도출 등 일반 업무는 외부 상용 생성형 AI 서비스인‘서울AI챗’이 담당하는 구조다. 이를 통해 내부 행정 데이터의 안전한 활용과 업무 효율성을 동시에 확보했다는 게 시 측 설명이다.
시민용 챗봇 ‘서울톡’도 생성형 AI 적용을 통해 한층 고도화했다. 시나리오 기반 챗봇의 한계를 보완하기 위해 ‘AI에게 물어보기’ 기능을 도입해 서울시 누리집 정보와 외부 웹 검색을 연계한 최신 정보 제공이 가능해졌다.
서울시는 ‘챗봇 2.0’을 기반으로 올해 말 AI 에이전트를 시범 적용할 계획이다. AI 에이전트는 내부 시스템과 연계해 필요한 정보를 조회하고 문서 작성·자료 정리 등 반복 업무를 스스로 수행하는 방식으로 운영한다.
강옥현 서울시 디지털도시국장은 “챗봇 2.0은 공무원에게는 지능형 업무 파트너, 시민에게는 생활 밀착형 정보 안내 서비스가 될 것” 이라며 “앞으로도 지속적인 고도화를 통해 서울시 행정의 AI 전환을 가속화하겠다”고 말했다.
