삼성, 냉장고 업데이트 오류 긴급 대응…“작동 이상 접수 최우선 처리”

[이데일리 송재민 기자] 삼성전자가 업데이트 이후 일부 냉장고에서 작동 오류가 발생한 것과 관련해 추석 연휴에도 엔지니어 방문 조치에 나서는 등 긴급 대응에 들어갔다. 명절을 앞두고 냉장고에 음식과 식재료를 보관한 가정이 많은 만큼 관련 서비스 접수 건을 최우선으로 처리해 고객 불편을 최소화한다는 방침이다.

삼성전자 냉장고 사용자가 삼성멤버스에 올린 냉장고 작동 오류 모습. (사진=삼성멤버스 캡처)

23일 삼성전자에 따르면 전날인 22일 오후 냉장고 업데이트 관련 테스트 과정에서 일부 소프트웨어가 잘못 배포됐다. 삼성전자는 오류를 인지한 직후 해당 업데이트 배포를 즉각 중단했다.

업데이트 이후 일부 냉장고에서는 냉장·냉동 기능이 제대로 작동하지 않는 등 이상 증상이 발생한 것으로 파악됐다. 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’ 등에는 전날부터 업데이트를 진행한 뒤 냉장고가 작동하지 않는다는 소비자들의 불편 사례가 잇따라 올라왔다.

한 소비자는 “업데이트 후 외출했다 돌아오니 냉장고가 계속 먹통이었다”며 “연휴라 음식을 사서 쟁여놨는데 녹고 있다”고 호소했다. 또 다른 소비자들도 명절을 앞두고 냉장고에 보관한 식재료를 다른 냉장고로 옮기거나 임시로 드라이아이스를 사용하는 등 불편을 겪고 있다고 전했다.

삼성전자는 문제가 발생한 고객들의 서비스 접수를 최우선으로 처리하고 고객별 상황을 확인해 최대한 신속하게 조치한다는 계획이다. 특히 원격으로 해결하기 어려워 엔지니어의 방문 조치가 필요한 경우 추석 연휴 기간에도 방문 서비스를 제공하기로 했다. 냉장고는 명절 기간 사용 빈도가 높고 작동 중단 시 보관 중인 식품까지 피해를 볼 수 있다는 점을 고려한 조치다.

삼성전자 관계자는 “추석 기간 중 고객 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠다”며 “불편을 겪고 있는 고객의 서비스 접수 건을 최우선으로 최대한 빠르게 조치할 예정”이라고 말했다.

한편 삼성전자서비스도 추석 연휴 기간 비상 당직 체계를 가동한다. 연휴 기간 컨택센터 상담사와 출장서비스 엔지니어가 비상 근무하며 냉장고의 냉동·냉장 기능이 작동하지 않는 등 긴급 점검이 필요한 경우 ‘긴급 출장서비스’를 제공할 예정이다.