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조용민(36) 머스트잇 대표는 21일 서울 강남구 압구정동 본사에서 이데일리와 인터뷰를 갖고 “10년간 체계적이고 안정적인 서비스를 운영한 것이 결실을 맺었다”며 “올해는 내부 조직 기반을 다지는 해였다면 내년에는 성장률을 끌어올리는데 박차를 가할 계획”이라고 다짐했다.
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조 대표는 “높은 거래액을 단기에 달성하는 것도 중요하지만 중장기적으로 독보적인 사용자 경험을 구축하는 것이 먼저”라며 “업계에서 고객의 ‘록인(Lock-in)율’, 취소율, 배송진열률 등을 관리하는 시스템을 갖춘 곳은 머스트잇이 유일하다”고 설명했다. 이어 “고객이 진정성있고 신뢰도를 느낄 수 있도록 보이지 않는 서비스와 배송 영역 등을 관리하는데도 힘을 쏟고 있다”며 “이런 경쟁력은 몇 개월 마케팅을 한다고 준비할 수 있는 것은 아니다”라고 덧붙였다.
특히 머스트잇은 합리적인 가격에 편리한 고객 응대 서비스를 통해 MZ(밀레니얼+Z세대) 고객을 다수 확보하고 있다. 구매력을 갖춘 40·50세대 비중이 높은 타 사와 차별되는 부분이다.
조 대표는 “머스트잇 고객의 절반은 20대이고 10대와 30대까지 합친 MZ세대 비중은 80%를 넘는다”며 “합리적인 소비를 추구하고 정보 습득에 기민한 MZ세대를 유인하기 위해 머스트잇은 최고의 고객 경험을 줄 수 있도록 고민하고 있다”고 강조했다. 그러면서 “장기적으로 시장을 이끄는 MZ세대가 가는 곳으로 돈과 사람이 몰리기 때문에 ‘영 타깃’을 지향하고 있다”며 “스톤아일랜드, 메종 마르지엘라 등 컨템포러리 브랜드를 주로 사던 MZ세대가 샤넬, 구찌, 프라다 등 클래식 브랜드로 눈을 돌리고 있는 것도 긍정적”이라고 했다.
올해 첫 TV광고 모델로 배우 주지훈을 발탁한 것도 이같은 이유다. 모델 출신의 주지훈이 주는 개성과 멋스러움이 MZ세대에 소구력이 있다고 판단한 것이다.
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조 대표는 “유럽 현지 부티크와 API 연동을 하거나 구매대행 등의 방식은 재고에 대해서 업체 스스로가 완전하게 통제가 불가능 하기 때문에 주문한후 재고가 없다는 통지를 받을 때가 있다”며 “마켓플레이스 방식은 현지에서 인기 상품을 도매가격으로 물건을 가져오기 때문에 가격 경쟁력이 있는데다 이미 국내에 재고를 가지고 있기 때문에 즉시 고객에게 발송까지 가능하다”고 소개했다. 이어 “플랫폼에 대한 신뢰도가 높고 확실한 정산시스템 때문에 입점을 문의하는 판매자가 증가하고 있다”며 “구매대행을 주로 하던 업체들도 볼륨(물량)이 안나와서 마켓플레이스로 전환하는 추세”라고 덧붙였다.
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조 대표는 “업계 1위로서 외형적 성장과 서비스 질을 높이기 위한 내실 다지기 등 밸런스를 잘 맞춰 경영하겠다”며 “가격과 고객 서비스 측면에서 차별화된 경쟁력을 통해 명품 시장에서 독보적인 위치를 지켜낼 것”이라고 말했다.
머스트잇은 최근 압구정동으로 사옥을 옮기고 오프라인 쇼룸을 오픈했다. ‘오픈 런’을 방지하고 고객과 접점을 확대하기 위한 전략이다. 이곳은 오픈 10일 만에 2500명의 고객이 다녀가면서 핫플레이스로 부상했다.
머스트잇은 지속성장을 위해 해외 진출보다는 키즈, 라이프스타일 등 카테고리를 확장 등을 검토하고 있다. 조 대표는 “한국 명품시장은 세계 7위로 16조원의 큰 시장이다. 특히 온라인 시장은 여전히 잠재력이 크다”며 “지속적인 플랫폼 개선을 통해 한국 고객에게 가장 사랑받는 회사가 될 것”이라고 말했다.
