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지난해 사내에 공개된 KDS 1.0이 ‘신뢰·혁신·편의’라는 디자인 원칙을 정립하는 데 초점을 맞췄다면, 이번 KDS 2.0은 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI가 직접 읽고 실행하도록 고도화한 것이 핵심이다.
KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 검증하는 ‘KDS 하네스(Harness)’를 구축했다. 반복적인 디자인 수정 부담을 덜고 여러 서비스에 일관된 사용자 환경(UI)을 적용하기 위해서다.
실제 서비스 적용 성과도 가시화하고 있다. 지난 9월 개편된 ‘마이케이티’를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵, AI 모델 플랫폼 ‘토큰팩토리’ 등에 KDS 2.0이 적용됐다.
특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 기획·디자인·개발 병렬 프로세스, 코딩·문서화 자동화를 결합해 개발 효율을 극대화했다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만 줄의 코드를 처리하면서 기존 8개월이 걸릴 작업을 2.4개월 만에 끝내 개발 기간을 5개월 이상 단축했다.
고객 커뮤니케이션 방식도 AI 중심으로 재편했다. KT는 매월 약 1억7000만건에 달하는 요금·혜택 안내 문자를 발송하고 있다. 이를 위해 어려운 통신 용어를 쉽게 푸는 ‘UX 라이팅 가이드’를 정비(‘선납’→‘미리 납부’, ‘종량 과금’→‘사용한 만큼 요금 청구’ 등)하고, 지난달 30일 사내에 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 정식 오픈했다.
담당자가 핵심 내용만 입력하면 AI가 KT 가이드와 법적 기준에 맞춰 문구를 작성·검수한다. 차세대 문자(RCS)용 이미지 추천과 다국어 자동 번역도 지원한다. 이를 통해 △메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 5분(최대 92% 단축) △이미지 제작은 4시간에서 15분 △이틀 이상 걸리던 번역은 30초로 대폭 줄었다.
고객 반응도 뚜렷한 개선세를 보였다. 정보 전달형 메시지는 간결하게, 혜택 안내형은 이미지를 활용해 구성한 결과 RCS 전환 발송 사전 테스트에서 고객 반응 지표가 기존 대비 1.3배에서 최대 3.4배까지 뛰었다.
KT는 오는 20일 앱·웹·문자 등 모든 접점의 문구를 AI가 점검해 쉬운 표현으로 다듬어주는 ‘고객 언어 에이전트’도 추가로 선보일 예정이다. 아울러 컬러·서체 등 시각 요소 전반에 ‘프리미엄 미니멀’ 기조를 적용해 정보 전달력을 높였다.
KT는 향후 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 넓힐 계획이다.
원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 “고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다”며 “KDS 2.0과 커뮤니케이션 업무의 AX 전환을 통해 어느 접점에서나 쉽고 일관된 ‘하나의 KT 경험’을 제공하겠다”고 말했다.
