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제주항공은 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입했다. 이후 운영체계 고도화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 △맞춤형 여행 안내 △다국어 상담 △홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다.
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또 개인의 여행성향과 경비 등을 고려해 맞춤형 여행 안내가 가능해져 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 한눈에 볼 수 있어 더욱 편리하다.
실제 올들어 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여 건으로, 지난해 같은 기간 6만700여 건에 비해 165% 정도 증가했다. 반면 고객센터를 통한 상담 건수는 지난해 같은 기간 25만2630여 건 대비 18.4% 감소한 20만6130여 건으로, 하이제코를 통해 문의를 해결하는 고객이 늘고 있는 것으로 나타났다.
특히 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820여 건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시에 유입돼 하이제코가 고객센터의 상담 공백을 해소하고 있다.
하이제코는 한국어뿐만 아니라 일본어, 중국어 등 전세계 모든 언어로 상담이 가능하다. 지난 3월부터는 한국어, 영어, 일본어로 표출되었던 대표 언어에 중국어를 추가해 중국어 이용 고객의 편의를 높였고 그 결과 외국어 상담 건수가 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.
제주항공 관계자는 “하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이가능해 고객분들의 만족도가 매우 높다”며 “향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 말했다.
한편, 하이제코는 지난해 제주항공 임직원들의 제안 및 투표를 통해 지어진 이름으로, 제주 남방큰돌고래를 모티브로 한 제주항공의 친환경 여행캠페인 캐릭터 ‘제코’가 더 높이 비상하고 발전하기를 바라는 마음을 담았다. 제주항공은 지난 2021년부터 제주 남방큰돌고래 보호와 제주환경보전에 대한 여행객들의 관심과 참여를 유도하는 활동을 이어가고 있다.
