KS-SQI는 대한민국 서비스 산업과 고객 특성을 반영해 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 조사 모델로 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 고객 만족도 지표다.
국내 기업의 제품과 서비스를 직접 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질을 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8개 항목으로 분류해 각 항목별 만족도를 측정한다. 2000년 이후 매년 소비자 설문조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정하고 있다.
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정확성과 전문성 영역인 서비스 결과 품질 부분에서 높은 점수를 얻은 것이 주효했다. 고객이 원하는 차량과 서비스 및 정보를 전달하는 ‘정확성’과 고객이 원하는 서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식을 소유하는 ‘전문성’에서 두각을 나타냈다.
롯데렌터카는 단기렌터카 이용 고객의 이용 편의를 높이기 위해 24시간 비대면으로 대여와 반납이 가능한 ‘스마트 키박스’를 전국 58개 지점에서 확대 운영하고 있다.
‘스마트 키박스’는 사전 예약 후 인근 롯데렌터카 지점에서 차량 키를 수령해 차량 이용 후 반납하는 서비스로 24시간 비대면으로 운영된다.
고객이 원하는 장소에서 차량을 대여 및 반납할 수 있는 ‘딜리버리 서비스’도 함께 운영 중이다. 대면 접촉을 줄이고 지점을 찾아가는 이동시간을 절약할 수 있다. 두 가지 서비스 모두 롯데렌터카 앱이나 홈페이지에서 간편하게 신청할 수 있다.
롯데렌탈은 매년 업계 최대 규모, 최다 차종 상품을 선보이며 친환경 자동차 보급에도 앞장서고 있다. 지난해 말 기준 롯데렌탈이 운용하는 친환경 차량 비중은 전체 보유 차량 중 23%에 달한다.
롯데렌터카는 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다. 롯데렌터카는 지난 9월 2023년 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 9년 연속 렌터카 부문 1위에 선정됐다. 같은 달 KCSI(한국산업의 고객만족도) 렌터카 부문에서는 8년 연속 1위를 기록했다.
최진환 롯데렌탈 대표이사 사장은 “롯데렌터카가 KCSI, NCSI에 이어 KS-SQI까지 모두 1위에 오를 수 있었던 것은 당사 브랜드를 사랑하고 성원해주신 고객들과 매 순간 자신의 자리에서 최선을 다하고 계신 직원들 덕분”이라며 “급변하고 있는 모빌리티 트렌드와 고객의 니즈에 맞춘 서비스를 지속적으로 개발하겠다”고 말했다.
