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KB손보는 소비자 친화적 제도 및 조직 개선 측면에서도 평가를 받았다. 소비자지원파트 내 자율조정 전담 처리 인력을 배치하고, 고객의 소리(VOC)시스템에 자율조정 활성화 업무 매뉴얼과 모범 회신문을 탑재해 자율조정 민원을 처리하고 있다는 설명이다. 덧붙여 처리기한 및 처리 프로세스 기록을 관리해 자율조정 성립을 위한 노력도 기울이고 있다.
KB손보는 소비자 소통 운영 시스템에서도 선도적인 기관으로 평가된다. 매년 금융소비자 대상 교육 프로그램에 대한 계획을 수립해 교육을 실시하고 있는 데다 고객의 불만사항에 대해 신속히 처리할 수 있도록 실시간 소통채널인 ‘민원톡’을 지난해 2월부터 운영 중이다. 아울러 민원 원인 분석 결과를 제도개선, 관리방안 마련 등에 활용하고 있다는 설명이다.
가령 지난해에는 백내장과 같은 실손의료비 비급여 민원이 증가하자 그 원인을 분석하고 보험금 청구시 제출해야 할 서류 등을 고객에게 정확히 안내할 수 있도록 사내 안내 등을 지속적으로 실시해왔다.
KB손보는 이와 함께 고객 만족을 위해 상품 판매 후 소비자 위험요인 모니터링 수행뿐만 아니라 고객 패널을 활용해 판매 상품 가입 시 소비자 위험요인, 오인 사항 등을 조사하고 이를 개선하는 활동을 지속하고 있다는 평가다.
이밖에 내부통제운영회의의 실질적 운영을 담보하기 위해 ‘금융소비자보호 내부통제위원회 운영기준’을 마련해 활용하고 있다. KB손보는 내부통제규정에 명시된 운영주기에 따라 지난해 상반기 1회(3월), 하반기 1회(11월)에 내부통제위원회를 개최했다.