서울시가 시민 편의를 높이고 공무원 보호와 효율적인 업무 지원을 위해 대대적인 ‘민원 행정전화 서비스 개선’에 나선다고 4일 밝혔다. 시는 최신 IT 기술을 행정전화에 적용 △행정전화 발신정보 표시 △상황맞춤형 통화연결음 △악성 민원전화 자동종료 △지능형 폭언 자동감지·대응 등 행정전화 개편을 추진할 방침이다. 이에 따라 시가 민원 처리, 행정업무 등으로 시민에게 전화를 걸면 시민의 스마트폰(안드로이드) 화면에 행정전화 번호와 함께 ‘서울시 ○○과’라는 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’에 들어간다. 다만 아이폰(iOS 체제)은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.
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서울시는 악성 민원으로 고통받는 민원공무원 보호를 위해서도 청사 내 행정전화 시스템을 개선한다.
이달부터는 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 음성이 송출, 통화가 자동 종결되는 ‘전화통화 종료 시스템’이 도입된다. 이 시스템은 악성 민원 전화일 경우에만 해당되며 통화 연결 20분 뒤에 음성이 송출될 때에 특정 버튼을 누르면 통화가 종료되는 방식이다. 또 민원인의 폭언·욕설에 적극 대응하고 직원을 보호하고자 행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입된다. 통화가 연결되기 전에 통화내용이 녹취된다는 사실이 고지된다. 시는 교통·주택 등 주요 민원부서에 우선 적용 후 확대해 나갈 예정이다.
서울시는 최신 IT 기술을 접목해 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지, 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다. 현재 시스템 테스트 중으로 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다.
조성호 서울시 총무과장은 “이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라, 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다”고 말했다.