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클라라 쉬 메타 비즈니스 AI 부문 부사장은 “과거에는 AI가 마케팅, 영업, 고객 지원 등 기존 부서를 보조하는 수준이었다면, 이제는 이들 기능 간의 경계가 무의미해지고 있다”며 “AI가 여러 부서 간의 경계를 넘나들며, 전체 고객 경험을 하나의 흐름으로 연결해주는 역할을 하기 시작했다”고 설명했다. 이를테면 주얼리 샵조차 단 한 번의 클릭으로 인스타그램과 왓츠앱에 AI 상담원을 배치하는 것처럼 AI가 부서 기반의 칸막이를 허물고 이제 고객 중심의 통합구조로 조직을 개편하고 있다는 지적이다.
프랜시스 드수자 구글 클라우드 최고운영책임자(COO)도 “전체 코드의 30% 이상이 AI에 의해 생성되고 있다”며 “AI는 단지 코딩만이 아니라 세일즈, 마케팅, 고객 경험까지 전반을 재구성하고 있다”고 밝혔다. 그는 “AI가 접목된 분야에서는 기존의 부서 구분이 무의미해지고 있다”며 “과거와는 다른 방식의 업무 협업과 데이터 흐름이 필요해졌다”고 말했다.
실제로 PwC는 38만 명의 전 세계 직원 중 90% 이상이 자체 AI 프로젝트를 수행 중이며, 수백 개의 AI 에이전트를 도입해 220만 건의 업무를 완전히 자동화했다고 밝혔다. 매트 우드 PwC 미국·글로벌 상업 기술·혁신 책임자는 “AI는 반복 업무를 없애는 데 그치지 않고, 조직 내 역할과 가치의 우선순위를 바꾸고 있다”며 “모든 직원이 하나의 ‘에이전트 팀’을 지휘하는 ‘작은 CEO’가 되는 구조로 나아가고 있다”고 말했다.
기업들의 조직 구조의 변화도 빠르게 진행 중이다. 프란시스 드수자 구글 클라우드 최고운영책임자(COO)는 “AI는 모든 직무와 산업을 관통할 기술로, 대기업조차 1년 안에 파일럿을 거쳐 본격 생산 환경에 도입하고 있다”고 전했다.
이에 따라 향후 3~5년 안에 기업은 부서의 형태, 인력 구조, 경영 전략 전반에 걸쳐 대대적인 재편을 겪을 전망이다. 쉬 메타 부사장은 “조직이란 무엇인가, 직원의 역할은 무엇인가는 근본적인 질문에 직면하고 있다”고 말했다.
AI의 확산이 일자리를 대체할 수 있다는 우려도 나오지만, 패널들은 오히려 인간 고유의 역량이 강조되는 방향으로 조직이 재구성될 것이라고 내다봤다. 우드 PwC CTO는 “AI는 작가를 대체하는 것이 아니라 더 나은 작가로 만들어준다. 문제 해결자와 의사결정자의 가치를 키워주는 도구다”고 평가했다.
패널들은 AI 조직 설계의 핵심이 기술보다 ‘사람’에 있다는 점을 반복해서 강조했다. 스라이브 글로벌의 아리아나 허핑턴 CEO는 “AI 시대에야말로 우리가 인간으로서 누구인지, 어떤 가치를 중시해야 하는지 묻는 철학적 전환이 필요하다”고 말했다. 그는 “AI는 업무의 ‘영혼(soul)’을 되살리고, 인간이 자기 자신과 연결되도록 돕는 기술이 되어야 한다”고 강조했다.
