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7일 금융감독원의 ‘2020년도 금융민원 및 금융상담 동향’을 보면, 금융민원은 총 9만334건으로 전년(8만2209건) 대비 9.9%(8125건) 늘어났다. 금융민원 가운데 분쟁민원 건수는 35.6%(3만2130건)으로 나타났다. 분쟁민원 건수는 전년의 2만9622건에 비해 8.5% 증가했다.
권역별로는 보험분야 민원이 전체의 59.0%(5만3294건)으로 가장 많다. 전통적으로 보험 분야는 보험금 산정과 지급, 보험모집 등을 두고 소비자 민원이 많다. 구체적으로 생명보험과 손해보험이 각각 2만1170건과 3만2124건을 기록했다.
이어 △비은행 18.9%(1만7113건) △은행 13.5%(1만2237건) △금융투자 8.5%(7690건) 등 순서다.
민원 증가율을 보면 금융투자 부문이 74.5%로 나타났다. 이 중 증권회사 민원이 4849건으로 63.1%의 비중이다. 사모펀드와 레버리지 WTI 원유선물 등 파생상품과 관련한 민원 증가가 주 원인이라고 금감원은 설명했다.
은행에 대한 민원도 전년에 비해 20.6% 늘었다. 민원유형별로는 여신(37.7%)과 예·적금(11.7%) 비중이 높았다. 방카슈랑스·펀드(7.8%)와 인터넷·폰뱅킹(6.9%)에 대한 민원이 그 뒤를 이었다.
증권회사와 은행에 대한 민원건수는 지난 2016년 이후 매년 증가 추세다. 금감원 측은 “증권사와 은행에서 설계하고 판매하는 금융상품이 다양하고 복잡해져 관련 상품 민원이 급증하고 있다”며 “금융상품에 대한 지식과 이해도가 낮은 고령층의 불완전판매 민원 건수가 전년에 비해 크게 증가했다”고 했다.
보험과 비은행 분야 민원 증가율은 각각 4.1%와 3.9%로 집계됐다.
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보험분야는 30대(20.9건)와 20대(16.5건)의 민원이 많은 편이다. 특히 20대는 보험 상품에 대한 불완전판매 관련 민원을 상대적으로 많이 제기했다. 금감원은 20대가 인터넷과 모바일 등 비대면 방식에 익숙하지만 보험상품 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문으로 보인다고 설명했다.
은행과 금융투자 분야의 경우 중장년층 민원이 상대적으로 많았다.
금융민원 처리현황을 보면, 처리건수는 총 8만5649건으로 전년 대비 7.4%(5920건) 증가했다. 처리기간은 평균 29.0일다. 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태와 사모펀드 대규모 분쟁민원 발생으로 전년(24.8일)에 비해 4.2일 길어졌다. 민원 수용률은 평균 36.8%다.
금감원 관계자는 “라임 등 환매중단 펀드는 손해가 확정되지 않아 분쟁조정절차 진행에 어려움이 있어 처리기간이 크게 증가했지만 사후정산방식의 분쟁조정을 통해 처리기간을 단축시켜 나가겠다”고 말했다.
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