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먼저 불명확했던 민원처리 기간 연장 사유를 구체적으로 정했다. 그동안 민원 처리 기간을 연장할 수 있는 사유가 구체적으로 명시되지 않아 ‘부득이한 사유’를 근거로 자의적으로 연장하는 경우가 있었다.
국민신문고 민원 접수·처리는 매년 평균 1200만건이고 그 중 연장해 처리하는 건은 약 160만건이다. 이 중 연장 사유가 불명확한 ‘기타’ 연장 사유는 약 39만건에 해당했다.
이번 개정을 통해 관계 기관과의 협조, 사실관계나 현장 확인, 천재지변 등 불가피한 상황에서만 기간을 연장할 수 있도록 했다. 반면, 단순히 업무가 많거나 담당자 지정이 늦어지는 등의 사유로는 처리를 미룰 수 없게 된다.
정보시스템에 장애가 발생하더라도 민원 접수와 처리에 불편이 없도록 대응 체계를 마련했다. 지난해 발생했던 정부 정보시스템 장애 사례를 바탕으로 비상시에도 민원실과 누리집을 통해 장애 현황과 대체 접수 방법을 국민께 신속히 알리는 원칙을 세웠다.
특히, 정보시스템 장애로 인해 민원 처리가 지연되더라도 민원인에게 불이익이 가지 않도록 처리가 불가능했던 기간은 처리 기간에 넣지 않도록 명시하여 국민의 권익을 꼼꼼히 보호한다.
민원 서류의 사소한 오류는 공무원이 직접 바로잡고 민원조정위원회의 전문성을 높여 갈등 해결 능력을 강화했다.
민원 신청서의 오기나 누락 등 가벼운 실수는 민원인의 동의를 얻어 행정기관이 직접 수정하는 ‘직권 보정’을 도입했다. 경미한 보완 사항에도 많은 시간과 비용을 들여야 했던 재외국민의 불편을 줄이는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
건설이나 환경 등 전문 분야의 민원을 심도 있게 검토할 수 있도록 민원조정위원회 내에 분과위원회를 신설하고 기존 국장급 공무원뿐만 아니라 외부 위원도 위원장을 맡을 수 있도록 개편해 위원회의 중립성과 전문성을 높였다.
형식적으로 운영하던 민원조정위원회의 전문성을 강화하기 위하여 분과위원회를 신설할 수 있도록 하고 위원장에는 민간위원도 가능하도록 확대한다.
김민재 행안부 차관은 “이번 개정을 통해 국민의 눈높이에서 민원 처리의 투명성과 공정성이 크게 향상될 것으로 기대한다”며 “불필요한 기간 연장을 방지하고 정보시스템 장애와 같은 비상 상황에서도 흔들림 없는 행정 편의를 제공해 국민이 체감하는 만족도를 높여 나가겠다”고 말했다.
