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CRM 데이터는 고객의 구매 이력과 구매 주기, 쿠폰 이용, 위시리스트 반응, 구매 이탈 등 브랜드가 고객과의 관계에서 직접 축적한 데이터를 뜻한다.
기존에는 마케터가 가설을 세워 특정 고객군을 정한 뒤 관련 데이터를 추출해 광고에 활용하는 방식이 일반적이었다. HSAD는 이를 AI 기반으로 전환했다. AI가 실제 고객의 구매 이력과 쿠폰 반응, 위시리스트 등 행동 데이터를 분석해 우수 고객의 특성을 찾아내고 이를 자동으로 메타 광고 계정과 연동하는 방식이다.
기존 고객을 대상으로 광고를 다시 노출하는 ‘리타겟팅’에서 나아가 신규 고객 확보에도 CRM 데이터를 활용한다. AI가 기존 우수 고객의 특성을 분석한 뒤 이와 유사한 특성을 가진 잠재고객을 찾아 광고를 노출한다.
성과도 나타났다. HSAD가 최근 3개월간 한 건강기능식품 브랜드에 해당 방식을 적용한 결과 AI 유사타겟의 구매 전환율(CVR)은 일반 타겟 광고의 2.1배를 기록했다. 자사 구매 데이터 기준 구매 객단가도 일반 타겟보다 17.7% 높았다.
특정 고객군에서는 격차가 더 컸다. 일정 기간 제품을 구매하지 않은 기존 고객의 행동 특성을 토대로 만든 유사타겟의 전환율은 일반 타겟 대비 약 7배에 달했다.
HSAD는 광고 매체의 전환 성과와 자사몰의 실제 구매 데이터도 연결했다. 이를 통해 어떤 고객군이 실제 구매로 이어지고 높은 구매가치를 나타내는지 파악해 단기 광고 성과뿐 아니라 고객생애가치(LTV) 관점에서도 타겟을 평가할 수 있다는 설명이다.
이번 프로젝트는 AI 기반 CRM 마케팅 솔루션 기업 마켓탭과 공동으로 진행했다. HSAD가 CRM 데이터 분석 및 타겟 전략을 설계하고 실제 운영에는 마켓탭 플랫폼을 활용했다.
HSAD는 향후 반복 구매와 재활성화 데이터를 축적해 고객군별 장기 고객가치를 정밀하게 분석하고 CRM·AI 기반 광고 운영을 다양한 업종으로 확대할 계획이다.
윤정민 HSAD IX센터장은 “AI가 실제 고객 행동을 분석해 어떤 고객군을 광고 타겟의 기준으로 삼을지까지 고도화한 사례”라며 “AI와 데이터를 연결해 당장의 광고 성과를 넘어 장기적인 고객가치까지 높일 수 있는 마케팅 방식을 지속적으로 만들어 나갈 것”이라고 말했다.
