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3년간 접수된 불만은 총 5002건이며, 2017년 1102건, 2018년 1716건, 2019년 2184건으로 꾸준히 늘고 있다.
거래 유형별로는 ‘구매대행’ 관련 소비자불만이 3281건(65.6%)으로 가장 많았다. 이어 ‘직접구매’ 853건(17.0%), ‘배송대행’ 334건(6.7%) 순으로 나타났다. 불만 유형별로는 ‘제품하자·품질 및 A/S’가 1423건(28.4%), ‘취소·환급 지연 및 거부’가 1395건(27.9%)으로 다수를 차지했다.
최근 1년간 전자제품을 해외직구로 구입한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 구매 품목은 ‘음향기기(무선이어폰, 스피커, 헤드폰 등)’가 324명(32.4%)으로 가장 많았다. ‘PC 및 주변기기’가 287명(28.7%)으로 뒤를 이었다.
구매 국가는 미국이 592명(59.2%), 중국 439명(43.9%), 일본 111명(11.1%) 순이었다. 구매 이유는 ‘국내보다 가격이 저렴해서’ 752명(75.2%), ‘국내에서 구하기 어려워서’ 307명(30.7%), ‘제품 종류가 다양해서’ 199명(19.9%) 등이었다. 실제로 소비자들은 해외직구로 구입한 전자제품의 가격이 국내 판매가보다 평균 25.1% 저렴했다고 답했다.
조사 결과, 전자제품 해외직구 경험자 1000명 중 137명(13.7%)이 소비자 불만 및 피해를 경험했고 이 중 66명(48.2%)이 ‘해당 판매처에 직접 처리를 요청’하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 전자제품 해외직구 관련 소비자피해를 예방하기 위해 소비자들에게 △A/S(사후관리서비스) 정보와 전기사양을 확인 △반품절차와 반품비용을 구매 전 확인 △전자제품은 모델별로 1대만 별도의 수입 승인 없이 통관이 가능하므로 구매 시 주문 수량에 유의 등을 당부했다.
한편, 구매대행 사업자의 반품정보 및 유의사항 표시내용을 모니터링하고, 국내 오픈마켓 운영자에게 오픈마켓 내 입점한 구매대행 사업자가 소비자들에게 정확한 정보를 제공하도록 권고할 예정이다. 전자제품 해외직구 관련 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’에, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 수 있다.
