KT 고객센터, KSQI ‘14년 연속’ 우수 콜센터 선정

[이데일리 김현아 기자]KT(030200)(대표이사 김영섭)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 수치화한 지표로, 비대면 채널의 응대 품질과 고객 중심성을 종합적으로 평가해 매년 우수 콜센터를 발표한다. KT는 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 14년 연속 수상의 영예를 안았다.

KT는 최근 고객센터 운영에 AI 기술을 적극 도입하며 상담 품질을 끌어올리고 있다.

특히 지난 3월부터 도입된 ‘AI 상담Assist’는 챗GPT 기반 기술로 상담사의 실시간 응답을 지원해 정확도와 업무 효율을 동시에 향상시켰다.

24시간 운영되는 AI 보이스봇 ‘지니’는 2.0 버전으로 고도화돼 보다 정밀한 고객 응대를 제공하고 있으며, 고객 요청에 대한 처리 속도와 응답 만족도를 높이고 있다.

KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담팀을 업계 최대 규모로 운영 중이다.

통신 용어를 쉽게 풀어 전달하고, 고객이 충분히 이해할 때까지 맞춤형 설명을 제공하는 등 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경을 만들어가고 있다.

KT 영업·채널본부장 오성민 상무는 “KT 고객센터는 AI 기반 혁신을 통해 상담사와 고객 모두를 위한 서비스 품질을 실현해왔다”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고, 보다 직관적이고 효율적인 상담 환경을 지속적으로 만들어갈 것”이라고 밝혔다.