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[이데일리 김정남 기자] KEB하나은행이 고개를 숙였다. 최근 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태로 손실을 본 고객들에 사과하며 자산관리 체계의 전면 개편을 선언했다. 인공지능(AI) 필체 인식 시스템, 투자상품 리콜제(책임판매제) 등 불완전판매를 원천 차단하는데 초점을 맞췄다.
KEB하나은행은 이같은 내용을 골자로 한 고객 자산관리·금융소비자 보호 개편안을 17일 공개했다. 지성규 KEB하나은행장은 “DLF 고객들이 입은 금전적 손실과 심적 고통에 다시 한 번 깊이 사과 드린다”며 “고객 신뢰를 회복하기 위해 가능한 모든 조치를 할 것”이라고 했다.
가장 전면에 내건 게 불완전판매의 원천 차단이다. 특히 필체를 인식하는 AI 모형을 개발·적용해 고객이 자필로 쓴 사항을 재차 점검하기로 했다. 불완전판매 가능성을 근본적으로 차단하기 위한 조치다. 또 투자상품 판매 후 불완전판매로 판단될 경우 고객에 철회를 보장하는 리콜제를 도입하기로 했다. 고위험 상품을 팔았다면 그 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시하고 그 결과에 따라 판매 지속 여부를 결정하는 안도 담았다. 이외에 △완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 △상품 도입 절차에 리스크 관리 강화 등을 진행한다.
영업 문화도 확 바꾼다. 영업점에서 고객의 투자 성향을 분석한 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행하기로 한 게 대표적이다. 투자 성향에 따른 적합한 투자를 유도하기 위함이다. 아울러 올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI) 고객수익률 배점을 대폭 상향했으며, 향후 고객수익률 평가를 일반 영업점까지 확대하기로 했다.
자산관리 역량 역시 강화할 계획이다. △고객투자분석센터 신설 △PB 선발 기준과 기존 PB 전문성 강화 △투자 상품 전문인력 육성 등을 추진한다. 특히 고객투자분석센터는 은행 내에서 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤타워 역할을 맡게 된다.
KEB하나은행 관계자는 “금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것”이라는 입장도 재차 확인했다. 이 관계자는 “은행을 믿고 거래한 고객의 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 협조할 것”이라고 했다.
