"'구설' 유나이티드항공, 실적 영향 없을 것…고객은 '가격' 중시"

유나아티드항공을 타지 않겠다고 다짐하는 트위터 글들. 사진=트위터

[이데일리 차예지 기자] 미국 유나이티드항공이 자사 승무원이 가방 안에 개가 들어있는 것을 모른채 짐칸에 넣게 했다고 해명해 인터넷을 중심으로 보이콧 운동이 벌어지고 있다. 그러나 미 언론들은 과거 사례를 봤을 때 현 경영진이 사퇴하는 일은 없을 것이며, 항공사 실적에도 큰 변화가 없을 것으로 내다보고 있다.

14일(현지시간) 쿼츠는 “기업 평판에 있어서 강아지를 죽이는 것보다 더 나쁜 상황을 생각하기가 어렵다. 끔찍한 것들로 가득한 세상에서 강아지의 도덕적 권위는 거의 절대적”이라면서도 과거의 사례를 비춰볼 때 유나이티드항공의 실적이 악화될 가능성은 높지 않은 것으로 전망했다.

지난해 3월 레깅스를 입은 소녀의 기내 탑승을 거부해 논란을 일으켰던 유나이티드 항공은 그다음달에는 베트남계 내과의사인 데이비드 다오가 초과 예약된 자리를 양보하지 않았다는 이유로 폭력적으로 끌어내 파문을 일으켰다.

유나이티드항공은 지난달 까지만 해도 미 총기협회(NRA) 연례총회에 참석하는 회원들에 대한 특별 요금 할인까지 제공해 비난을 받은 바 있다.

특히 다오 박사를 끌어내는 사건이 발생한 당시 여론이 급격히 악화됐지만 지난해 2·4분기에 항공사의 매출과 순익 모두 증가를 기록했다.

쿼츠는 트위터를 보면 BoycottUnited 해시태그를 붙인 트윗이 봇물을 이루는 등 굉장한 보이콧 움직임이 보이고 있다며 “유나이티드가 실수한 이후 (다오 박사 사건과)비슷한 수준의 분노가 보였다”고 전했다.

그러나 매체는 2017년 7월 다오 박사가 비행기에서 질질 끌어내려졌다는 소식이 퍼진지 불과 3개월 만에 유나이티드항공의 순익과 매출이 모두 올랐다”며 “결국 여행자가 비행을 예약할 때는 만족도가 아닌 가격이 주요 동기가 된다는 것을 보여 준다”고 분석했다.

게다가 회사 경영진 물갈이도 없을 것이라는 전망이 제기됐다. 블룸버그통신은 최악의 스캔들에서도 살아남았던 오스카 무노즈 CEO도 이번에도 퇴출될 가능성은 적은 것으로 분석했다.

항공사 내부 관계자들은 항공사 인력을 안정시키고 정시 운항성을 개선하는 데 성공한 무노즈 CEO가 이번 실수로 퇴출될 가능성은 낮아보인다고 말했다고 통신은 전했다.

그러나 업계에서는 일련의 사건을 계기로 유나이티드항공이 좀더 고객지향적인 모습을 바뀌어야 한다고 보고 있다.

콘티넨탈항공 홍보 임원이었던 브루스 힉스는 “문제는 유나이티항공이 오랫동안 안티-고객이라고까지 불릴 정도로 고객 지향적이지 않은 문화를 갖고 있었다는 것”이라고 말했다.

벤 발단자 스프리트항공 전 CEO는 “이사회에서는 항공사의 문화를 바꿀 방법을 생각해봐야 하며 이를 수행할 지도자가 누굴지 생각해 봐야 할 것”이라며 “무노즈나 스콧 커비 회장이 사퇴할 것 같지는 않지만 이런 문제들은 연관지어 보면 문제가 있다는 것을 알게될 것”이라고 말했다.

유나이티드항공 승무원이 이동 가방을 짐칸에 넣게 지시해 숨진 프렌치불독. 사진=인스타그램