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KS-CQI는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로, 지난 3개월간 148개 기업과 29개 공공기관 및 지자체의 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목을 평가했다. 이 조사에서 KB손보는 총점 81.6점을 기록, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.
KB손보는 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 특히 지난해 2월 업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 했다. 또 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰다. 아울러 VIP고객, 불만고객, 고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고, 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공해 평가단의 호평을 받기도 했다.
상담원 보호에도 신경을 쓰고 있다. 업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.
전영산 고객부문장 상무는 “타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”고 말했다.
