경동나비엔, 서비스품질지수 콜센터 부문 우수 콜센터 선정

[이데일리 박철근 기자] 경동나비엔(009450)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 16년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 21일 밝혔다.

회사측은 “‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 정체성(SI) 아래 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다”고 설명했다.

이 회사는 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 제공한 데 이어 홈페이지와 카카오톡 채팅 등의 창구를 통해 소비자 접점을 늘렸다. 또 ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담도 실시할 뿐만 아니라 엔지니어 방문 전 불편함을 해결할 수 있도록 전화 상담사가 지원한다.

회사 관계자는 “경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받고 지난해 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다”고 강조했다.

경동나비엔은 이에 만족하지 않고 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다.

2021년에는 ‘나비엔 인공지능(AI) 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러 코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다.

이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스는 청각장애인의 서비스 접근성을 높일 뿐만 아니라 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 또 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며 작년부터는 적용 모델을 확대했다.

이외에도 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC도 구축했다. ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾아 채팅창에 문의 사항을 입력하면 된다. 예를 들어, 고객이 ‘가스보일러 에러 코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다.