폭설 제주, 항공사 '우왕좌왕'…제주항공·티웨이·에어부산 행정처분

[이데일리 박경훈 기자] 1. A씨는 설 명절을 맞이해 고향에 계신 부모님을 만나기 위해 내려간 제주도에서 귀경을 준비하고 있었다. A씨는 곧 제주 일대에 눈이 내릴 예정이라는 뉴스를 접했지만 항공사는 폭설로 인해 항공편이 결항했다는 문자 메시지 외에 다른 정보를 제공하지 않았다. 대체 항공편 상황이 궁금해진 A씨는 뒤늦게 공항으로 향했으나 수많은 인파가 공항에 모여 어수선해진 분위기를 보고 망연자실했다.

2. B씨는 국외에서 휴가를 보내고자 항공권을 예매하기 위해 항공사 누리집을 접속했으나 항공권의 취소나 변경 관련 내용을 확인할 수 없었다.

국토교통부는 이같은 국내외 항공사들의 업무처리행태, 승객 피해 사례들을 조사해 항공교통 이용자에게 의무를 다하지 않은 항공사에 대해 행정처분을 취하기로 했다고 28일 밝혔다.

국토부는 올해 1월 설 명절 기간 제주공항의 대규모 결항 사태에서 대체 항공편을 구하려는 승객들 사이에서 혼란이 발생하자 제주노선 운항 국내 항공사를 대상으로 2월 특별점검을 실시했다.

제주공항 운항이 재개된 지난 1월 25일 오전 폭설과 강풍으로 발이 묶인 관광객과 도민들이 한꺼번에 공항에 몰리면서 3층 출발장이 혼잡을 빚고 있다. (사진=연합뉴스)

특히 지난 2016년 1월 연이은 폭설과 강풍으로 제주공항에서 혼잡 상황이 발생한 뒤 항공사, 공항공사, 국토부가 협의해 마련했던 개선방안이 1월 대규모 결항 사례에서 적절하게 이행됐는지를 중점적으로 조사했다.

그 결과 결항 안내 이후 제주항공, 티웨이, 에어부산은 결항편 승객에 대한 향후 탑승 계획이나 문자메시지 재안내 시점 등을 제대로 고지하지 않았다. 앞선 2016년 개선방안에 따르면 먼저 결항한 항공편의 승객에게 증편될 항공기의 좌석을 순서대로 배정하는 등 탑승계획을 안내한 뒤 탑승원칙을 준수해 승객의 불필요한 대기 없이 질서 있는 탑승이 이뤄지도록 해야 한다.

이들 항공사는 안내를 하지 않아 승객이 무작정 공항을 찾아와 대기를 하게 했고 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를 우선 탑승하도록 하는 등 탑승원칙을 준수하지 않았다.

국토부는 이같은 불편을 초래한 제주항공, 티웨이, 에어부산을 대상으로 탑승원칙 위반 재발 방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업개선 명령을 내렸다. 사업개선 명령은 이를 시행하지 않을 시 과태료 부과 또는 사업 정지 등의 불이익을 내릴 수 있는 조치다.

한편, 에어서울, 플라이강원, 에어로케이 역시 대처가 미흡했고 대규모 결항 상황에 대한 업무 매뉴얼이 마련되지 않았으나 2016년 개선방안 마련 이후 취항을 시작한 항공사라는 점을 고려해 업무 매뉴얼과 승객에 대한 안내가 구체적으로 이뤄질 수 있게 안내시스템을 정비하도록 행정지도했다.

이와 함께 국토부는 한국소비자원에 지난해 접수된 소비자 피해구제 신청 건수 기준 상위 3개 항공사에 대해 항공교통 이용자 보호기준 준수 여부를 조사했다.

조사 결과 제주항공은 별도 위반사항이 확인되지 않았으나 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소·환불 또는 변경 관련 거래조건을 명확히 안내하지 않았던 것으로 확인됐다. 예정된 운항계획대로 운항하지 못하는 경우 해당 사실을 누리집에 지체 없이 게시하여야 하나 이를 준수하지 않은 에어아시아와 비엣젯에 대해 과태료 400만원을 부과하는 절차를 진행할 예정이다.

김영국 국토부 항공정책관은 “이번 행정조치 이후로도 항공사들을 면밀히 감독하여 개선사항이 이행되지 않을 경우, 과태료부과 또는 사업정지와 같이 보다 강력한 조치를 취할 예정”이라고 말했다.