구광모의 '가치있는 고객 경험' 윤곽..가전도 '업그레이드'

류재철 LG전자 H&A사업본부장 부사장이 간담회에서 지속적인 업그레이드를 통해 끊임없이 진화하는 ‘UP가전(업 가전)’을 소개하고 있다. (사진=LG전자)

[이데일리 최영지 기자] “펫케어 기능이 없는 세탁기 구형 모델이더라도 업 가전(UP가전)이라면 소프트웨어 업그레이드를 통해 신제품처럼 사용할 수 있습니다.”

LG전자가 지속적인 업그레이드를 통해 진화하는 ‘UP가전’을 업계의 새로운 화두로 제시했다. 고객이 UP가전을 구매할 경우 업그레이드를 통해 새로운 기능을 추가해 더 잘 맞는 제품으로 사용할 수 있게 된다는 것으로, 구광모 LG그룹 회장이 강조한 가치있는 경험을 고객에게 전달하겠다는 방침이다.

“기존 ‘5단계 건조기능’ 건조기에서 ‘13단계’ 조절 가능”

25일 오전 온라인으로 진행한 기자간담회에서 LG전자는 LG UP가전을 선포하며 ‘당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 가전’이라는 슬로건을 내걸었다. UP가전 출시 이후 고객의 제품 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객 니즈, 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점) 등을 파악해 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형 업그레이드로 제공한다.

LG전자는 “새로운 기능을 탑재한 가전제품이 많이 나오는데 집에 멀쩡하게 있는 제품을 매번 바꿀 수 없다는 것이 UP가전을 만든 이유”라고 소개했다. 이처럼 UP가전이라면 신제품을 구입하지 않고도 신제품의 기능을 기존 제품에서 사용할 수 있다.

스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐 앱’의 ‘UP가전 센터’에서 UP가전 업그레이드를 진행할 수 있다. 예를 들어 UP가전인 트롬 건조기 오브제컬렉션의 소프트웨어 업그레이드를 통해 건조정도를 기존 5단계에서 13단계로 미세하게 조절함으로써 섬세한 의류 관리를 할 수 있다.

또, 냉장고의 야간눈부심 방지 기능을 이용할 때도 사용자가 편의에 따라 밝기를 낮추는 기능을 조절할 수 있고, 공기청정기의 경우엔 집중청정과 공간청정의 강도를 조절할 수 있다.

세탁기 세제 투입량도 원하는 만큼 조절할 수 있고, 건조기의 경우에도 세분화한 건조 단계 중 선호에 따라 선택 가능하다.

류재철 LG전자 H&A 사업본부장 부사장은 “UP가전은 끊임없이 진화하며 내 삶을 더 편하게 만드는 가전이자 쓰면 쓸수록 나를 더 깊이 이해하고 내게 맞춰주는 가전”이라며 “사는 순간 구형이 되는 가전의 한계를 넘어 새로운 패러다임을 제시할 것”이라고 강조했다.

제품에 별도 부품을 장착해 하드웨어도 업그레이드할 수 있다. LG전자는 올해 세탁기, 건조기, 얼음정수기냉장고, 식기세척기, 공기청정기 등 약 20종의 제품군에서 UP가전 신제품을 선보이며 라인업을 꾸준히 늘릴 계획이다.

류재철 LG전자 H&A사업본부장 부사장이 지속적인 업그레이드를 통해 끊임없이 진화하는 ‘UP가전(업 가전)’을 소개하고 있다. (사진=LG전자)

가치 있는 고객 경험으로 락인 효과…“지속적으로 앞서 나갈 것”

LG전자는 UP가전을 고객이 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 기획했다고 밝혔다. 고객이 익숙한 제품을 사용하면서도 늘 새 제품을 사용하는 듯한 혁신적인 고객경험을 제공하기 위해 UP가전을 만들었다는 것으로, 구광모 회장이 올해 신년사에서 언급한 고객의 가치 있는 경험을 구체화했다. 구 회장은 “한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치 있는 경험’을 고객에게 전달해야 한다”고 강조한 바 있다. 이를 위해 구 회장은 고객을 구매자가 아니라 사용자로 봐야 한다고도 주문했다. 5대 그룹 중에서는 삼성과 현대차도 올해 신년사를 통해 ‘고객’ 키워드를 강조했는데 이중 LG가 가장 먼저 고객 가치에 무게중심을 둔 전략을 선보였다.

조주완 LG전자 사장도 신년사를 통해 “고객 감동을 위해 F·U·N(First: 한발 앞선, Unique: 독특한, New: 새로운) 경험을 지속 제공하는 것이 우리의 목표”라고 언급했다.

이번 UP가전 출시는 구매자가 차별화한 혁신기술을 계속해서 사용함으로써 과거로 돌아가기 힘들다는 락인 (Lock-in) 효과를 기대하고 있는 전략으로 해석된다.

제품을 업그레이드하면서 제품 교체 주기가 길어지는게 아니냐는 질문에 류재철 부사장은 “지금 시점에서 알 수 있는 것은 없다”며 “고객들이 가치를 느끼고 인정한다면 우리 사업에 도움되는 방향이 될 것”이라고 설명했다.

UP가전이 기존 제품에 비해 가격이 상승할 것이라는 예측에 대해선 “향후 개발하는 모든 제품들을 UP가전으로 개발하려고 한다”며 “최대한 많은 기능들을 고객케어 차원에서 제공할 것”이라고 답했다.

또 “LG씽큐 앱에서의 UP가전 소프트웨어 업그레이드는 일방향이었던 기존 소프트웨어 업데이트와는 다르다”며 “이제는 많은 조합을 제시해서 고객들이 원하는 대로 선택적으로 업그레이드할 수 있어 쌍방향이라고 봐야 한다”고 강조했다.

끝으로 경쟁사와의 차별점으로는 서비스 콘텐츠를 꼽았다. 류 부사장은 “지난 1~2년 동안 고객들이 어떤 것을 원할지 고민했고 라이프스타일을 더 잘 이해하고 더 나은 가치를 줄 수 있는 서비스 콘텐츠를 준비했다”며 “경쟁사가 따라온다고 하더라도 큰 문제가 없다고 판단했고, 먼저 선점했기에 지속적으로 앞서갈 수 있다고 판단했다”고 덧붙였다.

LG전자는 또 UP가전의 고객 맞춤형 업그레이드를 제공하기 위해 서비스 기획, 운영, 개발을 맡는 100여 명 규모의 전담 조직을 운영한다. 고객의 목소리를 더욱 귀담아 듣기 위해 LG 씽큐 앱의 UP가전 센터 내 일대일(1:1) 제안하기를 운영해 고객의 의견을 검토해 제품에 반영할 계획이다. 새로운 LG UP가전은 LG베스트샵 강남본점, 서초본점 등에서 만나볼 수 있다.