[위대한 생각]①코로나 시대 홍보 전략…至成人이 답하다

김지현 SK 써니 부사장(왼쪽부터), 황보현 솔트룩스 최고창의력책임자(CCO·부사장), 최영진 중앙대 정치국제학과 교수, 신동민 주한글로벌기업대표자협회(GCCA) 회장이 지난달 24일 서울 중구 KG타워에서 열린 ‘2020 이데일리 홍보포럼 by 위대한 생각’에서 ‘네 개의 시선:언택트 커뮤니케이션’ 패널토론을 하고 있다.(사진=이영훈 기자)

[총괄기획=최은영 부장, 연출=권승현 PD, 정리=김무연 이윤화 기자] 이데일리 경제 인문학 토크 콘서트 ‘위대한 생각’을 함께 만들어 가는 ‘지성인’(至成人·men of success)들이 뭉쳤다. 첫 번째 집단 강연의 대상은 ‘홍보인’이다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 기업의 대내외적 환경이 급변하고 있다. 내부적으로는 화상회의, 재택근무를 전면 도입했고 외부적으로는 온라인 공간에서 소비자와의 접점을 강화해야 했다. 기업의 이미지를 담당하는 홍보 분야에도 디지털 전환의 필요성이 대두했다.

지난달 24일 서울 중구 KG타워에서 이데일리 홍보포럼과 콜래보레이션으로 진행된 이번 행사에는 김지현 SK 써니 부사장, 황보현 솔트룩스 최고창의력책임자(CCO), 최영진 중앙대 정치국제학과 교수, 신동민 주한글로벌기업대표자협회(GCCA) 회장이 참여해 코로나가 불러온 뉴노멀 시대 소통법에 대해 이야기했다.

이날 지성인들이 ‘커뮤니케이션에서 가장 중요한 한 가지’로 꼽은 것은 ‘진정성’, ‘나는 누구냐(정체성)’, ‘경청’이었다.

김지현 SK 써니 부사장이 지난달 24일 서울 중구 KG타워에서 열린 ‘2020 이데일리 홍보포럼 by 위대한 생각’에서 ‘코로나 시대 더욱 중요해진 기술혁신’을 주제로 기조강연을 하고 있다.(사진=이영훈 기자)

◇호라이즌·디스코드·하우스 파티…고객 접점이 달라진다

-김지현 SK 써니 부사장 : 코로나 시대 더욱 중요해진 기술 혁신

김지현 SK써니 부사장은 코로나 시대를 맞아 기술 혁신이 가속화 하고 있다고 강조했다. 이에 따라 일상생활의 소통 방식도 송두리째 바뀌었다. 그는 기업의 홍보·마케팅 담당자들도 기술의 발전이 어떤 변화를 가져오는지, 그 변화가 어떤 가치를 수반하는지를 이해해야 적확한 대응이 가능할 것이라 조언했다.

김 부사장은 페이스북 가상현실 사회관계망서비스(VR SNS) ‘호라이즌’ 소개 영상으로 강연을 시작했다. 호라이즌 이용자들은 가상현실 공간에서 친구와 만나 게임을 하고 그림도 그릴 수 있다. SNS라는 큰 틀은 같지만 기존 페이스북 사용자와는 전혀 다른 경험을 할 수 있다.

코로나19와 기술의 발달로 다양해진 사람들의 소통 채널들.

사람들은 지금까지와는 전혀 다른 채널을 이용해 각자의 방법으로 소통한다. 게이머들은 인스턴트 메신저 ‘디스코드’를 이용해서 게임 안에서 대화를 하고 코로나19로 파티를 즐기지 못하는 미국의 10대들은 ‘하우스 파티’를 이용해 온라인상에서 모임을 갖는다. 소방관들은 증강현실(AR) 기능을 도입한 헬멧을 쓰고 연기가 자욱한 화재 현장에서 본부·동료와 소통한다.

이런 새로운 경험들은 ABCDEFI(인공지능·블록체인·클라우드 컴퓨팅·데이터·에지 컴퓨팅·5G·IoT) 기술의 결과물이다. 기업들은 혁신적인 기술을 활용해 어떤 서비스를 제공할지 고민한 끝에 디스코드, 하우스 파티 등을 내놨다. 새로운 소프트웨어는 사용자의 편의성을 높이고 이를 즐기는 소비자가 늘어나게 되면 부가가치가 창출된다.

기술 혁신으로 새로운 경험을 할 수 있는 기회가 늘어나고 이에 따라 우리의 일상에 편의성이 더해지는 일련의 과정은 코로나19 확산으로 가속화 하고 있다. 그만큼 기업과 고객이 만나는 접점도 급속도로 다변화하고 있다는 얘기다. 기업 홍보와 마케팅 영역에서도 디지털 혁신(DT)이 필요한 이유다.

김 부사장은 “기업은 페이스북, 인스타그램, 틱톡 이외에도 새로운 채널에서 브랜드와 상품을 알릴 수 있는 방안을 고민해야 한다”라면서 “구글, 아마존, SKT, 네이버, 카카오 등이 만들고 있는 음성 인식 기술 기반의 인공지능 스피커는 향후 고객과의 중요한 접점이 될 수 있다”고 조언했다.

황보현 솔트룩스 최고창의력책임자(CCO)가 지난달 24일 서울 중구 KG타워에서 열린 ‘2020 이데일리 홍보포럼 by 위대한 생각’에서 ‘코로나 시대, 고객 소통의 핵심 한 가지’를 주제로 기조강연을 하고 있다.(사진=이영훈 기자)

◇“언택트 No! 디택트 Yes!”…‘공유’ 가능성에 주목하라

-황보현 솔트룩스 CCO : 코로나 시대, 고객 소통의 핵심 한가지

“‘언택트’(Untact·비대면)가 아닌 ‘디택트’(D-tact·Digital과 Contact의 합성어)에 주목해야 합니다.”

광고업계에 30년 이상 종사한 황보현 솔트룩스 최고창의력책임자(CCO·Chief Creative Officer)는 강연에 앞서 코로나 시대의 특징을 언택트가 아닌 디택트로 정의했다. 코로나로 인해 사람들 간의 소통이 줄어 언택트 시대가 왔다고 이야기 하지만 그 이전부터 디지털 기술의 발달로 대면 소통보다는 디지털 매체를 통한 교류가 주를 이루었다는 의미다. 실제로 줌(Zoom) 등 협업 툴이 코로나 이후 주목받고 있지만 이와 비슷한 구글 ‘웨이브’는 2014년 처음 출시됐고, 요즘 사용량이 급증한 스타벅스의 ‘사이렌 오더’ 역시 6년 전 만들어졌다. 언택트라는 단어 자체도 2017년 이전의 데이터를 모아 출간한 김난도 서울대 교수의 ‘트렌드 코리아’에 처음 등장했다.

그렇다면 코로나가 가속화 한 디택트 시대에 기업은 소비자들과 어떻게 소통해야 할까. 황 CCO는 ‘디택트 시대’에 필요한 소통의 키워드로 ‘공유’(share)를 꼽았다. 그는 자신이 만든 광고 두 편으로 공유의 중요성을 설명했다.

광고를 구성하는 방식 R2B와 R2S의 비교. (자료=황보현 솔트룩스 CCO)

‘에스에스지닷컴(SSG.COM)’의 첫 광고는 신세계와 이마트가 합쳐진 온·오프라인 종합쇼핑몰이 처음으로 등장했다는 메시지를 전달하는데 집중했다. 비싼 모델료 등 비용을 많이 들였지만 효과는 기대 이하였다. 반면, 황 CCO가 이끄는 광고팀이 만든 ‘쓱(SSG)닷컴’ 광고는 브랜드 모델인 배우 공유와 공효진이 등장해 “영어 좀 하죠. 이것 좀 읽어봐요” “쓱-” “잘하네” “SSG.COM” 오직 이 네 마디만 하고 끝난다. 정보 대신 ‘에스에스지닷컴’이라는 브랜드 이름을 ‘쓱’이라는 한 글자로 위트있게 줄여 전달해 강한 인상을 남겼다. 정보가 전혀 없음에도 시장의 반응은 뜨거웠다.

두 번째 사례인 ‘배달의민족’ 광고 역시 음식 배달 앱의 론칭이나 회사의 로고, 브랜드 이름조차 언급하지 않고도 당시 경쟁사였던 ‘요기요’의 인지도를 압도할 만큼 높은 광고 효과를 거뒀다. “우리가 어떤 민족입니까”라는 대사로 화제를 모으며 고객들에게 재미와 흥미를 유발, 고객 스스로 해당 광고를 찾아보고 공유하도록 만든 것이다.

황 CCO는 두 브랜드의 사례를 비교 분석하면서 광고를 구성하는 방식이 ‘R2B’(Reason To Believe)에서 ‘R2S’(Reason To Share)로 변화·발전했다고 설명했다.

‘R2B’는 고객이 이 제품이나 서비스를 구매해야 하는 이유를 제시하는 것으로 정보 전달에 집중하던 과거 광고 방식을 의미하는 반면, ‘R2S’는 소비자로 하여금 해당 광고를 다른 사람들과 공유하고 싶게 만드는 것이 핵심이다. R2S의 조건으로는 △주목성 △용이성 △울림 △R2B와의 연관성 네 가지를 들었다.

황 CCO는 “홍보하고자 하는 메시지가 사람들이 보거나 들었을 때 타인에게 공유하고 싶을 만큼 매력적인지 자문해 봐야 한다”고 강조했다.

최영진 중앙대 정치국제학과 교수가 지난달 24일 서울 중구 KG타워에서 열린 ‘2020 이데일리 홍보포럼 by 위대한 생각’에서 ‘소통의 전략적 중요성: 미국이 아프간에서 실패한 이유’를 주제로 기조강연을 하고 있다.(사진=이영훈 기자)

◇“소통의 부재, 미국의 아프간 전쟁 실패 불렀다”

-최영진 중앙대 교수 : 소통의 전략적 중요성

최영진 중앙대 정치국제학과 교수는 코로나19 시대의 생존법으로 ‘소통’을 꼽았다. 그는 모든 전투에서 승리하더라도 소통의 중요성을 망각하면 정작 전쟁에서는 패배할 수밖에 없다면서 미국-아프가니스탄 전쟁을 예시로 들었다. 코로나19로 소통의 중요성이 강조되는 요즘, 소통의 부재로 전쟁에서 실패한 미국의 사례를 반면교사로 삼아야 한다는 의미다.

9.11테러로 역사상 처음 본토를 공격당한 미국의 분노는 테러를 주동한 알 카에다를 향했다. 알 카에다 지도자 오사마 빈 라덴이 아프가니스탄에 있다는 걸 안 미국은 테러가 일어난 지 약 한 달 뒤인 2001년 10월 7일 대대적인 침공에 나섰다. 미국은 속전속결로 전쟁에 임해 침공 한 달 만에 아프가니스탄의 수도 카불을 점령했다. 부시 대통령은 종전을 선언했고 전쟁은 그렇게 끝나는 듯했다.

하지만 카불 점령은 지루하게 이어진 미국-아프가니스탄 전쟁의 시작에 불과했다. 미국은 아프가니스탄에 민주주의 임시정부를 수립해 권력을 이양했고 곧이어 발발한 이라크 전쟁을 위해 아프가니스탄에서 병력 일부를 철수했다. 그러자 탈레반이 지방 곳곳에서 반격을 시작했다.

아프가니스탄 민가를 수색하려는 미군과 이를 바라보는 주민.

결국 미국은 탈레반 반군을 잡기 위해 모든 산악 마을을 장악하고 연루자를 솎아내는 작전을 펼쳤다. 자신의 집을 강제로 수색하는 타국의 군인을 반길 사람은 없었다. 여기에 이들은 서로 언어도 통하지 않았다. 결국 미군의 강압적인 행동, 불만 가득한 주민의 표정 등 비언어적인 표현이 쌓여가며 감정의 골을 깊어졌다.

필연적으로 미군과 아프가니스탄 주민 간 반목이 일었고 미군이 아프가니스탄 민간인을 탈레반 반군으로 오인해 사살하는 사건도 빈번하게 발생했다. 전쟁 시작 당시 아프가니스탄 사람의 친구가 되겠다던 부시 대통령의 선언은 지켜지지 못했다. 결과적으로 주민들은 탈레반 반군에 가담했고 미국은 올해 2월 아프가니스탄에서 완전 철수에 합의했다.

2010년 연합군 사령관 스탠리 매크리스털은 “주민이 우리를 적대시하면 우리는 전쟁에서 승리할 수 없다”고 강조했는데 결국 그 말은 현실이 됐다.

최 교수는 “내가 상대방을 적으로 간주하면 상대방 역시 나를 적대시 할 수 밖에 없다”라면서 “소통의 목적은 상대방의 마음을 얻는 것이고, 이를 위해선 배려가 무엇보다 중요하다”고 했다.

신동민 주한글로벌기업대표자협회(GCCA) 회장이 24일 서울 중구 KG타워에서 열린 ‘2020 이데일리 홍보포럼 by 위대한 생각’에서 ‘소셜 임팩트: 누구를 타깃으로 할 것인가’를 주제로 기조강연을 하고 있다.(사진=이영훈 기자)

◇“코로나 시대 기업의 존재가치 보여라”…핵심은 ‘소셜 임팩트’

-신동민 GCCA 회장 : 누구를 타깃으로 할 것인가

신동민 주한글로벌기업대표자협회(GCCA) 회장은 소통의 ‘대상’에 집중했다. 영업 전문가인 신 회장은 모든 기업이 광고·홍보의 대상인 소비자(고객) 입장에서 회사를 경영하고 커뮤니케이션 전략을 짜야 오래 살아남을 수 있다고 말했다.

신 회장은 요즘 소비자들은 ‘소셜 임팩트 기업’을 원한다고 했다. 소셜 임팩트 기업이란 단어 그대로 번역하면 ‘사회적’(social) ‘영향력’(impact)을 창출하는 기업을 뜻한다. 단순한 기부금 전달이나 봉사활동을 하는 수준의 ‘사회적 기업’보다 한 차원 높은 단계로, 경제적 이윤과 사회적 가치를 동시에 추구하는 비즈니스 모델을 지닌 것을 의미한다.

기업 경영에 있어 소셜 임팩트의 중요성이 커진 근본적인 원인은 ‘새로운 소비자의 등장’에 있다.

입소스코리아가 지난해 7월 실시한 ‘2019 소셜 임팩트 국민 의식 및 사회적 신뢰 브랜드’ 조사 결과에 따르면 우리나라 국민 중 87%는 ‘부패·비리 척결’, ‘성희롱·성차별’, ‘사회 윤리에 반하는 행위’, ‘불공정 거래 행위’ 등 기업 윤리와 관련된 이슈에 예민하게 반응하는 것으로 나타났다. 이러한 응답 결과는 단순히 사람들의 인식과 의식으로만 존재하지 않고 실제 소비 및 구매 행동에도 영향을 미쳤다. 해당 설문 조사 결과 ‘제품을 구매할 때 기업의 사회적 평판에 영향 받는다’고 응답한 비율이 82.8%에 달했다.

오뚜기 ‘진라면’은 라면 시장점유율 2위지만 소비자 평판에서는 1위에 올랐고, 시장점유율 역시 매년 조금씩 성장 곡선을 이어오고 있다. ‘착한 기업’ 이미지 덕분이다. 2008년 이후 라면 값을 올리지 않았고, 어린이 수술비를 지원하는 등 적극적인 활동을 꾸준히 이어왔다.

소셜 임팩트 기업이 되기 위해 기업 스스로 갖춰야 할 역량.(자료=신동민 주한글로벌기업대표자협회(GCCA) 회장)

신 회장은 “소비자가 변화하고 있다”면서 “요즘 소비자들은 기업이 기부 등 선의를 베푸는 것을 넘어 사회 공동의 문제를 직접적으로 해결하길 원한다”고 했다.

소셜 임팩트는 글로벌 시장에서 이미 기업 경영의 필수 요소로 자리 잡았다. 실제로 보스턴컨설팅그룹의 발표에 따르면 과거에는 기업의 연속성과 사회적 책임의 연관성이 높지 않았으나 현재는 동일 선상에서 움직일 정도로 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

소비자들을 팬으로 만든 기업 중 하나인 의류업체 파타고니아는 매출이 크지는 않지만 지난 50년 동안 꾸준히 성장해왔다. 파타고니아의 기업 경영 목적은 이윤 추구가 아니라 ‘지구를 구하기 위한 사업’을 하는 것이다. 제품 가격이 저렴하지 않음에도 파타고니아 구매자들은 철학과 기업의 목적성을 함께 공유하며 팬덤을 형성하고 있다.

신 회장은 “소비자들은 당신 기업이 더 나은 사회를 만들기 위해 무엇을 하고 있는지 묻고 있다”면서 “왜 우리 비즈니스가 존재하는가, 왜 우리 기업이 필요한가, 우리 기업의 비즈니스는 어떤 사회문제 또는 환경문제 해결에 기여하는가 등에 답할 수 있어야 한다. 이러한 소비자의 변화상을 바로 알아야지만 제대로 된 소통을 할 수 있다”고 강조했다.

◇‘위대한 생각’은…

이데일리와 이데일리의 지식인 서포터스, 오피니언 리더들이 함께 만들어가는 경제 인문학 토크 콘서트입니다. 우리 시대 ‘지성인’(至成人·men of success)들이 남과 다른 위대한 생각을 발굴하고 제안해 성공에 이르도록 돕는 프로그램으로, 이데일리 창립 20주년을 맞아 기획했습니다. ‘위대한 생각’은 매주 화요일 오후 6시 이데일리TV에서도 만날 수 있습니다.